三成家庭有人身险保单 六成人满意寿险服务

Martin

　　我国寿险行业历史上规模最大的客户满意度调查昨日公布，不过这一结果受到了部分媒体记者的质疑。

　　这项调查是由北京开和迪咨询公司完成的，本次调查选取了全国25个城市，调查对象包括2003年底前开业的24家寿险公司采用随机抽样方法和计算机辅助电话访问的方式，最终获得15020个有效样本。

　　三成多家庭有人身险保单

　　随机访问结果表明，个人商业保险已经得到一定程度的普及，三分之一的家庭拥有人身保险保单。而75%的被调查客户通过营销员购买商业保险，表明营销员是当前寿险销售的主渠道。　　　　

　　六成人满意寿险公司服务

　　从寿险公司客户满意度情况看，目前寿险客户的总体满意度尚可，有64.6%的被调查客户认为寿险公司客户服务非常满意或比较满意。

　　从公司来看，24家被调查公司中，客户满意度较高的五家公司依次为平安人寿、中英人寿、首创安泰、海尔纽约和广电日生人寿；客户满意度较差的公司依次为海康人寿、招商信诺、民生人寿、生命人寿和金盛人寿。　　　　

　　七成人满意营销员的服务

　　74%的客户对保险营销员表示满意。按公司考察，满意度较高的前五家公司依次为中英人寿、信诚人寿、泰康人寿、平安人寿和首创安泰。

　　70%的客户对保险营销员售后服务整体满意。其中，对保险营销员售后定期通知缴费的评价较好，有82.7%的人满意，对保险营销员售后协助办理相关事宜的评价尚可，满意的人占到78.7%，但对保险营销员稳定性的评价较差，只有48%的人表示满意。从对具体公司的评价而言，被调查客户对保险营销员售后服务整体评价较高的前五家公司依次为平安人寿、中英人寿、首创安泰、泰康人寿和广电日生人寿。　　　　

　　售后服务和理赔亟须改进

　　受访者认为，售后服务和理赔／投诉／退保这两方面是寿险公司当前最亟须改进的，分别占被调查客户的11.1%和10.4%，远高于其他方面。另外，保险营销员展业行为有待规范。29%被调查客户认为营销员曾做出过合同以外的承诺或暗示，28%的人受到过诱导或不如实告知。17%的客户在缴纳保费之后才看到保单具体条款，11%的客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别。　　　　

　　媒体对可靠性产生质疑

　　不过，有媒体对这项调查的可靠性产生了质疑，昨天在调查结果发布现场，有记者直接发难开和迪咨询公司，认为某中资寿险公司的售后服务并不理想，他本人就是这家公司的客户，每年除了在收保费的日子外，他根本感受不到服务。但是这家公司却位列保险营销员售后服务满意度之首。在场的很多记者也对此表示认同。而北京开和迪咨询有限公司副总经理毛建庆的解释是：“这位记者反映的只是个体问题，而调查结果反映的是群体观点。”

　　更有趣的是，这项调查是在中国保险监督管理委员会大楼发布的，而保监会表示对本次调查结果的可靠性不负有任何责任，只是对调查结果表示关注。

　　信报记者 甄世宇