他山之石，十八家保险公司进行服务创新

Martin

　　为什么美国绝大多数保险公司核保体检采用独立第三方上门服务?

　　在面对客户这样的发问: “ 市场上保险公司这么多,产品和保费又差别不大,凭什么我就该买贵公司的人寿保险产品?” 此时,代理人就可以自信的回答:“因为我们的核保做的到位!我们采用新的由专业第三方提供的核保体检上门服务方式,可以最大限度方便客户,维护客户的利益” 这对高端客户最有说服力和吸引力。

　　考生参加考试最在意公平竞争.如果考试监考不严,投机取巧,作弊者取得和诚实应试者一样的成绩评判和考分,那么这个考试和机构将失去公信和大量优秀考生。

　　旅客出行最关注安全,如果航空公司安检不严,事故频生,不管你机票再怎么打折,愿意冒险乘坐你的飞机的旅客会越来越少。

　　同理,如果人寿保险公司核保做的不好,特别是医学核保信息不准确, 来源不公正(不是由独立公正第三方提供)身份认证不严格,过程不规范,客户体验不好 ,身份识别方法不先进, 检验技术手段不全面,导致抽烟的,吸毒的,患病机率大的甚至逆选择的客户大量签单,就会影响多数客户的利益,对他们不公平。保险公司必然会逐渐失去广大高端客户群,失去竞争力。

　　面对旧的核保体检方式, 如果保险公司不努力创新会怎样?

　　(一)现有核保体检模式不利客户服务质量管理和客户体验

　　第一, 展业受体检点地理位置限制从而束缚市场占有大范围快速扩张。客户必需亲临保险公司医务室或指定医院（多设在闹市区）接受核保体检,路程远,交通堵,时间长等因素造成客户不便,使保险公司客户服务和竞争力受到制约,以北京地区为例,东北面富裕区客户不愿费时驱车往市中心接受核保体检是普遍现象,更不用说四环以外廊房等北京周边富裕地区的高端客户了,在市场竞争日趋激烈的今天,如不采取措施,将影响公司竞争力。

　　第二, 由于造成客户不便,客户体验不好,易使客户对品牌认知度降低。使客户特别是高端客户流失。给其他已迅速改革了核保体检方式的同业竞争者和新的市场进入者抢夺高端市场的机会。

　　第三, 不论是保险公司内设医务室或自设的医务中心还是指定合同医院或面向社会的商业体检中心多位于闹市区或商业区, 在“非典"和”噙流感“等特殊时期,由于所在楼寓其它商业租户存在高风险感染人员或客源而有随时被封闭隔离的风险进而导致承保流程终断。在人口流动加大,流行病和生物环境复杂的今天,此类风险越来越大。

　　(二)寿险公司不宜自设医务中心执行核保体检

　　第一, 当给赔和仲裁时要求提供原始医学核保信息数据,确认核保信息提供和收集者是否为非关联独立第三方时,使保险公司处于法律被动,市场行销方面易使客户产生保险公司既是信息收集者又是解释,利用者(运动员又是裁判员)的印象。

　　第二, 保险公司内部两核部门主要任务是对两核所需信息的分析,对承保标准,条件的掌握审核以及对风险的控制。不宜把精力耗费在医学核保信息的获取上(如自己参与核保体检).这不利于把注意力集中于风险控制,承保标准制定和集中核保核赔。

　　第三, 保险公司内设或自设医务中心成本大,每个医检中心管理,人员培训,设备老旧更新快，重复投入大.作为全国性保险公司要在全国三千个县市自设医检中心既不经济,也不安全。单一地区(如北京)设立数个医务中心长远来看满足不了市场(特别在郊县)快速扩展的需要。

　　第四, 管理部门每年要花费精力与金融业非相关的卫生部门(当地卫生局)协调医卫执照年审,应付医卫各种年度检查等繁杂问题。

　　(三)核保核赔依赖指定地方医院存在的弊端

　　第一,医院是临床医学治疗单位,担负救死扶伤等急救治疗任务,和医学核保所属保险医学注重点完全不同.特别是医院人员保险专业知识缺乏，对保险客户身份核查以及与预期寿命相关的信息告知和问卷调查等风险意识淡漠。

　　第二, 医院存在健康的保险客户和就诊病人间交叉感染的致命缺陷和潜在风险. 对广大高 收入人寿保险潜在客户群影响很大。

　　第三,各个地区或同一地区的各指定地方医院相互间各自为阵,仪器标准不一，作为保险公司重要信息依据的医学核保信息数据的收集,传递,处理,集成,分析,结论方式方法缺乏同一性,规范性，和可比性.已不适合WTO后要求的法制规范的保险市场环境。

　　第四,面向社会的商业体检中心和医院多位于市区或商业区,在2003年"非典"和2004年噙流感时期健康寿险客户不愿前往人群聚集地.客户对核保体检采行个性化独立第三方上门服务的要求越来越高。

　　保险医学中的核保体检和普通大众体检有何不同？

　　项目　　保险医学核保体检　　 临床医学普通体检

　　研究对象　　被保险人群体　　 病患或个体

　　研究目的　　了解影响被保险人死亡率的健康因素 确定病症所在明确病因因

　　判断结果　　关注被保险人群体的生存年限 　　关注如何解决病痛

　　观察时间　　关注被保险人群体在相对较长时间里的疾病发病率与人群死亡率　　关注 个体在相对较短的一段时间内的治疗可能性及预后

　　理论依据　　风险不确定性　　 对某疾病具有一定的可知性

　　职称类型　　医学核保师 　　 医师

　　体检信息资料　　必须客观　　 主观/客观

　　体检资料保密性　　严格执行保密制度 　　保密性欠佳

　　性质　　依据核保要求制定体检项目，是具有针对性的，相对的,不完全的 针对对 患者病痛，进行全面检查，为完全性的

　　纠纷　　结论异议客户不可司法起诉　　 结论异议患者可司法起诉

　　手段　　有限制　　 无限制

　　告知义务　　《保险法》规定必须告知　　 无法律约束，自愿告知

　　体检义务　　根据保险公司要求必须进行体检　　 自愿参加，无强制性

　　执行机构　　保险和医学交叉学科专业服务机构　　 商业体检机构或医院

　　信息类型　　核保核赔信息　　 医疗信息

　　所属行业　　保险业　　 卫生业

　　目前中国市场上开始使用第三方独立核保体检上门服务的保险公司有哪些？

　　☆ 美国友邦保险有限公司AIA——友邦人寿

　　☆ 美国大都会人寿中国合资公司Metlife——中美大都会

　　☆ 英国保诚保险集团中国合资公司Prudential——信诚人寿

　　☆ 英国英杰华保险集团中国合资公司Aviva——中英人寿

　　☆ 意大利忠利保险有限公司中国合资公司Generali——中意人寿

　　☆ 法国安盛集团中国合资公司AXA——金盛人寿

　　☆ 荷兰国际集团中国合资公司ING——首创安泰

　　☆ 瑞典斯堪的亚保险集团中国合资公司Skandia——瑞泰人寿

　　☆ 韩国三星人寿中国合资公司Samsun——中航三星

　　☆ 加拿大永明人寿中国合资公司Sun Life——光大永明

　　☆ 荷兰全球人寿中国合资公司Aegon——海康人寿

　　☆ 英国标准人寿保险公司Standard Life——恒安标准人寿

　　☆ 中国人民人寿保险公司——PICC人保寿险

　　☆ 中国太平洋人寿保险公司——China Pacific Life太平洋人寿

　　☆ 中国泰康人寿保险公司——Taikang Life泰康人寿

　　☆ 中国合众人寿保险股份有限公司——Union Life合众人寿

　　☆ 中国华泰人寿保险公司——China Huatai华泰人寿

　　☆ 中国国民人寿保险公司——China National国民人寿