信任瓦解 社会崩溃

Martin

　　当信任瓦解，社会也就崩溃， 十年前，我带年仅三岁多的儿子到美国旅行，寄宿亲戚家。亲戚拿个全新的儿童汽车安全座椅给我，说：

　　「这里规定儿童一定要坐汽车安全座椅，这个给你用，因为是借来的，请尽量不要弄脏，我还要还人。」

　　两周后，我不再开车，他拿着半新不旧的安全座椅到量贩店办退货。 店员一声不吭，钱全数奉还。亲戚得意地对我说：

　　「美国的商店，两周内都可凭发票退货，所以我们常来这里『借』东西。有些大陆人甚至连电视都『借』哩！你说，美国人笨不笨？无条件退货的漏洞这么大，他们竟然都不知道！」来年，我到日本，在当地做事的台湾朋友招待我，出入都开车。我问：

　　「东京地狭人稠，不是很难停车吗？」

　　「没那么严重啦！政府规定要有停车位才准买车，所以车子并不像你想的那么多。」他说。

　　「哇！那你有停车位喽？一定贵得吓死人对不对？」

　　「你怎么跟日本人一样笨！先租个停车位，等车子挂牌后，再把停车位退掉，不就解决了？」

　　几天后，换成日本朋友招待我，待遇沦为两条腿加地铁。他客气地说：

　　「东京养车容易，养停车位难。所以只好委屈你挤地铁了。」

　　我马上向他传授「破解之道」。没想到他没有「悟道」的狂喜，只淡然说：

　　「真要钻漏洞，其实到处都是，比如家母住在乡下，我把户籍迁过去再买车就可以了。但是，我实际上就住东京，没停车位却买车，左邻右舍会怎么看我？开车上班， 我怎么面对同事 ？上司及正派的人不会这样做。」

　　美国商店无条件退货的机制与日本到处漏洞的法规，都建立在「信任」的基础上，当「信任」瓦解，社会也会崩溃。也因此，他们可以容忍政客做错事，却不容许政客说谎。台湾呢？我们则是「假到真时真亦假」，每个人都虚虚实实，整个社会是在「怀疑」的基础上运作。但即使已是防弊重于兴利，结果还是「敢的拿去」。

　　中国「信托」的「信用」卡，遭「卡神」套利百余万元，社会却站到「卡神」那一边。「信托」与「信用」，难道是反讽？想法思维影响行为，而个人行为又可扩及影响企业服务、社会运作。

　　记得去罗马搭乘地铁时，发现有售票机却没有验票机。当场起了疑惑，到底要如何确认乘客有没有买票？那这样地铁不就铁定亏钱嘛？ 这是我们的习惯想法，总是想要替自以为的小聪明或贪小便宜寻求应对之道。

　　对于意大利人而言，我们会问这种问题才奇怪。搭车为啥不买票？乘车怎么可以不买票呢？两方想法当下有了差异。

　　如果你真想知道是不是可以不要买票搭车？ 可以，的确可以入站搭车，但是你要确保不会被富有正义感又鸡婆的意大利人发现，因为他八成会去举发你。

　　到时候罚款可就是车价的数倍，而且丢脸还丢到国外去，真是赔了夫人又折兵。建立信任，不容易，却很重要！当彼此信任度越高，管理就越少。路，走对了，就不怕遥远。

　　在纽约，有一次参观有名的「大都会博物馆」。付了钱，柜台给我们一个约 10 圆台币大小的金属片门票，有两条夹子。方便我们别在衣领上。友人告诉我参观中途可以随时出来，如果还要再进去，门票就不用缴回，可以凭原本的门票再进入。 确定不再进去参观，就把门票丢入门口的压克力玻璃柜中。

　　我问：「门票的形式、颜色有每天换吗？」

　　朋友回答：「没有」

　　「那会不会有人把门票带回家，过几天再来呢？或是 10人进去只买 5 张门票，其中一人再把门票带出来给其他人？」

　　朋友大笑：「只有台湾人会这么想！ 美国人想法单纯多了，进去就是要买门票，不再进去，就缴回门票。基本上美国人相信大家都是守法的好人，所以门口工作人员很少。」

　　剎那间让我觉得很惭愧，我们的防弊多于兴利的观念，钻漏洞的念头竟是文化的一部份。

　　最近帮台积电上课，发现台积电的餐厅跟科学园区的其他厂商一样，采用外包模式，一样干净整洁明亮。所不同的是餐厅没有人帮你打菜，要吃什么一切自己来，发水果的地方贴了一张纸条---- 每人限拿一袋(洗好切好的)。连入口处也很少有人在管，进餐厅自己用识别证刷卡，月底自动从薪水中扣除。一位台积电副理告诉我：有一位员工被抓到吃饭没刷卡，第一次警告，第二次就开除。

　　当彼此信任度越高，管理就越少，彼此方便，成本自然下降，工作也越愉快。相反的彼此猜忌、防范、围堵、监督。不但降低生产力，工作也被动，不愉快。

　　对的事情就要坚持，坚持才能天长地久。路，走对了，就不怕遥远。

原文地址：http://www.innerspace.com.cn/d/showArticleDetail_1253