保险营销：新人要学会客户跟踪

Martin

http://finance.sina.com.cn 2006年09月22日 14:40 中国保险报


　　□浩明

　　在保险营销的实际工作中，一位客户从接触到最后成交，平均要一至二个月，而客户的成交比率只有不到10%，90%的客户流失都是在这一个月的时间里发生的。当然，一些客户流失的原因是由于自身的具体情况而最终放弃，但还有相当数量的客户流失是由于营销人员在后期的客户跟踪中没有充分展示保险产品的特色，及时引导客户的心理动向造成的。因此，在与客户的初次接触后，及时跟进，再次适时地向客户讲解保险保障的好处是至关重要的。

　　填写客户跟踪资料表

　　在初次与客户面谈时，也许你已经初步了解到客户的需求，但这还远远不够。你需要建立一份详尽的客户档案，并且要在客户跟踪的过程中不断地调整。只有这样，你才能知道该重点跟踪谁，客户真正需要什么保障，该从何处打动他。无论成交与否，每接触一位客户后，立刻填写客户资料表；填写重点客户的联系方式和个人资讯，客户对保险保障的要求和成交、未成交的真正原因；根据成交的可能性，将其分为很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便日后跟踪客户；客户档案要及时调整。注意事项：客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表是营销人员的“聚宝盆”，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应认真分析，根据客户资料表检查营销情况，并采取相应的措施。

　　客户跟踪要点

　　1.联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间隔太长。

　　2.联系的目的：尝试建立亲密的个人关系，实施关系营销。

　　3.鼓励客户说出他们的疑虑，不要轻易向客户许诺。经常向客户通报市场和公司的利好信息。

　　4.每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。

　　5.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

　　6.在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及保险需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户的提问，合理的托词，关心近况。

　　7.打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、亲切。

　　8.营销人员要充分自信，要有耐心。

　　客户追踪要给其理由

　　在与客户保持持续的联系过程中，如果每次都用同一个理由，用不了几次，客户就会感到反感。因此，不时地变换联系理由是一个很有效的办法。要知道，只要向客户提供有价值的信息，都不会招致客户的拒绝。真正的客户总希望能更多地了解保险知识、投保公司的经营情况……

　　1.邀请客户参加公司举办的各种促销活动。

　　2.提供与保险保障有关的各种资料。

　　3.提供公司的利好消息以及国家的金融保险政策及动态。

　　4.关心客户的近况及最新购买需求。

　　5.通报公司推出的新险种或新险种的销售业绩。