金融理财服务 你满意吗

Martin

　　经济发展了，收入提高了，老百姓对金融理财服务的需求也日渐加大。金融理财服务已经成为市民经济生活中重要的组成部分。那么，上海金融理财服务能让老百姓满意吗？金融理财队伍的职业素养能适应市场需求吗？金融理财如何让老百姓真正放心、安心和省心？

　　7月11日，由上海市金融系统文明办牵头，包括上海各大银行的人力资源主管，银行、证券、保险等相关金融机构同业公会领导，上海市职业能力考试院的相关负责人等齐聚上海建国宾馆，共同探讨这一话题。

　　就在这次会议举办前的两个月里，上海市金融系统文明办联手《理财周刊》进行了一次大规模的“上海金融理财服务队伍现状及职业能力建设情况调查”。据悉，这是上海近年来首次关于金融理财服务和队伍建设而进行的大规模调查，在此基础上形成的《上海金融理财服务队伍现状及职业能力建设的实践与思考》的分析报告提出提高上海金融理财队伍职业能力建设的建议，以期着力全面提升金融服务水平的建议，引起了与会人士广泛而深入的探讨。

　　理财产品需求大魅力小

　　本次调查以上海16家中资银行为主，主要采取网上客户调查问卷与网下（银行网点）实地拦截客户调查问卷相结合，银行窗口服务督察员实地调查与理财人员问卷调查相结合的形式进行，其中网上客户调查问卷通过第一理财网（www.amoney.com.cn）进行，收到有效答卷1199份，网下（银行网点）实地拦截客户调查由50位窗口服务督察员到200个银行营业网点进行。

　　调查显示，有72%的受访者表示曾经购买过理财产品，22%则表示从未买过。而没有买过银行理财产品的原因，主要集中在“对产品不了解”（46%），“产品收益没保证”（19%），“不如股市赚钱快”（19%），“担心被理财人员误导”（16%）这四个方面。其中，有近一半的受访者认为“对产品不了解”严重阻碍了他们购买理财产品。

　　调查还显示，约40%的市民对银行的“代销基金”业务非常感兴趣，而银行自身开发的人民币结构性理财产品、外汇结构性理财产品、打新股类理财产品、FOF理财产品的受关注度均低于15%。大有“基金代销一枝独秀”的势头。

　　具体分析，主要有四个原因造成了银行理财产品当前的窘境。一是理财产品的准入门槛过高。目前大部分上海市民的月收入在5000元以下（48%），属于普通的工薪阶层，还有24%的市民月收入在5000～10000元之间，这在很大程度上限制了市民投资理财的上限。因此，国内理财产品5万元的准入门槛把相当一部分市民挡在了门外。而最低投资额仅需要1000元的基金产品自然容易受到中低收入市民的广泛青睐。

　　二是产品设计能力不足、同质化现象较普遍。当问及“当前的银行金融理财服务主要存在哪些问题”时，大部分受访者都表示目前银行多数个人理财产品属于低层次的创新，产品的设计先天不足，许多出现“负收益”的理财产品的条款设置就不尽合理。

　　三是银行理财产品的手续费过高。相比较于股票型基金的高风险/收益，银行理财产品的风险/收益相对要低得多，因此理财产品所收取的手续费和管理费的高低对收益的影响更加明显。而动辄2%以上的手续费和管理费对本就不对称的收益的吞噬效应相当明显，也是许多市民不满的地方。

　　四是银行理财运作信息不公开。基金每日公布净值，每季度公布投资季报，相比之下，银行理财产品的运作则封闭得多。尤其是等到一年、两年到期后理财产品出现“零收益”、“负收益”的结果时，与银行当初宣称的预期收益率相差甚远，不少市民心理上无法接受，导致了矛盾的激化。

　　服务态度有待提高

　　调查还发现，在回答“你选择在哪家银行办理业务主要是看重下列哪些因素？（可多选）”这个问题时，“服务态度好”以62%的得票率高居榜首。由此可见，良好的服务态度是市民最为看重的因素。

　　然而银行理财人员在服务态度，职业能力和职业操守上仍有不足，主要表现在以下四个方面。

　　一是推介理财产品时往往“避重就轻”。一些银行理财服务人员尚不能普遍地做到“真诚服务”，对产品本身的特性以及产品管理人的经验等更深层次的介绍较少。

　　二是金融理财专业能力、沟通能力尚欠缺，难以胜任。市民反映较为强烈的银行理财“误导宣传”问题的另一方面，是专业能力、沟通能力欠缺。当问及“银行理财人员是否有足够的专业知识来分析产品特色”时，69%的受访者回答“有一些专业知识，但不够深入浅出”，22%认为“专业知识不够，讲解含糊不清”。

　　由此可见，随着我国金融事业的巨大发展，人才断层的问题非常突出，许多理财服务人员都是近几年才刚刚从大学走出来的年轻人，其自身年龄和阅历（投资经验、财富积累）非常有限，理财知识，实战能力还很薄弱，无法以通俗易懂的方式将之传递给普通公众，如何与客户进行有效沟通，显得能力不足。

　　三是投诉处理态度不尽如人意。在回答“当你对银行的金融服务或理财产品进行投诉时，银行工作人员一般会怎样处理？”时，选择服务态度较好并热情帮助解决理财问题的共占了52%，但有48%的受访者认为银行的处理态度不尽如人意。从另一个侧面反映了银行理财服务存在着“售前服务热情，售后服务冷淡”的问题。银行服务态度售前和售后截然不同的背后，反映的是银行过重的销售指标。

　　四是中外资银行的服务差异主要在“金融专业知识”和“服务态度”两方面。

　　呼唤“热情、诚信、专业、通俗”

　　金融理财服务的调查中，我们以10分制进行一个整体的评价，在回答“你对银行目前的金融理财服务是否满意？（以10分为满分计）”时，大部分的市民给出了6～7分的“及格分”，同时有30.85%的市民更是直接打了6分以下的“不及格”。

　　在回答“目前银行理财人员最欠缺的是什么”时，得票率最高的依次是“真诚的沟通能力”，“过硬的理财能力”，“可信赖的职业操守”和“良好的服务态度”。我们将之归纳为“热情、诚信、专业、通俗”这八个字。这样的成绩显示出广大市民对提高金融理财服务水平的高度期盼，也揭示了上海金融理财服务需各银行机构认真总结，花大力气予以改善和提升的方向，只有不断提高自身服务意识和水平，才能让市民在理财时真正放心、安心、省心！

　　加快职业能力建设迫在眉睫

　　从调查结果来看，目前百姓对金融理财服务的满意度尚不高，究其原因，很大程度上受到金融理财人员普遍年纪轻、学历高、经验不足的现状制约。据调查统计，目前上海共有银行营业网点2352个，其中拥有理财中心的1675个（72%）。其中专业理财人员3994人占柜面员工的18.29%，平均每个网点1.7人。总体来看，目前的理财队伍知识水平较高，但年龄结构偏低，30岁以下的比例高达56%，大部分理财从业人员年龄小、阅历较少，使他们在理财岗位上心有余而力不足。 其次由于国内个人理财业务兴起时间短，金融理财服务人员从业年限在3年以内的人数占总人数的79%。较短的从业时间限制了他们所能提供的理财服务能力。

　　上海金融理财服务队伍的年龄结构

　　21～30岁　　2267人 56.76%

　　31～40岁　　1137人 28.47%

　　40岁以上　　590人  14.77%

　　上海金融理财服务队伍的从业资质状况

　　CFP                        283人        7.08%

　　金融理财师                408人        10.22%

　　理财从业资格证书　　1280人        32.05%

　　其他                 2023人　50.65%

　　再次金融理财服务人员专业能力较低，在金融理财专业水平证书获取情况上，获得CFP（注册金融理财师）和金融理财师及其他专业水平证书的从业人员，仅占总人数的17.30%，82.7%的从业人员仅经过银行内部培训获得理财从业资格证书（上岗证）或是尚未获得任何专业水平认证资格。为此，金融理财人才素质的快速提升也应提上议事日程，旨在长远的金融理财服务队伍职业能力建设更加迫在眉睫。