服务行销用心一点点

Martin

　　保险是特殊的服务行业，良好的服务是最佳的免费广告。谁能在服务上拔得头筹，谁将赢得客户，赢得市场。

　　那么，什么样的服务才能算是好的服务呢？

　　好的服务就是熟谙生活。举个例子，你在饭馆点菜——西红柿炖牛肉，店员甲告诉你：“对不起，我们没有这道菜。”而店员乙会告诉你：“对不起，我店暂时还没有推出这道菜，您要不要换土豆炖牛肉？如果您真的很想吃西红柿炖牛肉，我和厨师商量一下，看看能不能做，如何？”

　　以上两种说法，店员乙的回答是否让人感觉更体贴、舒心呢？

　　其实这就是生活之理。假如有一天，你的客户问你：“有没有××保险？”若你回答：“没有”，客户一定会想：没有就拉倒。但若你愿意多为客户想一些，告诉客户：“我们公司刚好还没有推出这类保险，不过，您给我一点时间，我会帮您解决这个问题。”这样的回答，即便最后保单没有签成，客户也会对你留下深刻的印象。

　　同样的问题，不一样的回答，却呈现出很大的差异。这就是给人的生活感觉使然。保险服务对每个保险营销员来说都不陌生，但陌生的往往就是这服务过程中“用心”的一点点。下面我们就这“一点点”的相关话题来谈谈保险服务。

　　之一：送礼。逢年过节，婚丧嫁娶，总是一个给客户送礼的时节。送礼，切记要送给客户最好的，但并非是最贵的。送礼必须送到客户的心窝里，草率地送礼倒不如不送。一箱水果价格虽然比三五个高出很多，但客户的感受也会比较强烈。

　　之二：答问。和客户交往，帮助客户解答问题，其实是一项重要的服务。虽然这些问题可能与保险毫不相干，但不应该因为自己不懂或知之不多而向客户道歉。如果客户问你：“我想要给笔记本安装无线网卡，你知道在哪里可以买得到？”你的回答通常是：“请您稍等一下，五分钟后，我再给您回电。”然后你会在最短的时间内，通过各种渠道找寻答案并反馈给客户，信息内容包括产品型号、价格、使用性能等，总之，越详细越好。你答问的态度越为积极、诚恳，你在客户那里获得的认可度就越高。

　　之三：搭桥。保险经营的是人脉，人脉关系的搭建，会给客户和自己都带来财富。身为营销员的你，客户可能来自各行各业，朋友、同事会来自祖国各地，将这些人脉关系善加搭建，会给你带来意想不到的喜悦。例如：南汇的西瓜价廉物美，但在松江就卖得贵，如果松江的你和南汇的同事通力合作，做两地水果商与瓜农的中介人，则两全其美，赚到的钱只需让他们拿出一点买保险就可以了。

　　之四：关心。寄一份新年或生日的贺卡，打一个问候的电话，对续期交费一个月之前的提醒和保障内容的重述，经常提供一些理财资讯、保险资讯、衣食住行乐等的资料等，事情虽小，但也“瓜子不饱暖人心”。在“关心”这项内容上，主动去做一些别人可能不愿意去做的事情，会体现出一种无微不至的感觉。如客户感冒了，你告诉他两个药名并嘱咐客户至药房买药，就不如帮他把药买好并把药送给客户让人感受到关心的真切。

　　之五：理赔。理赔本身就代表了诚信和原则。当理赔事件发生后，营销员一定要维持当初和客户谈保单时所允诺的事情，包括理赔的速度、内容等等，都要一一做到。

　　要把服务做好，所涉及的点和面是很多的，但是我们会发现，大凡服务做得好的人，他们的服务方式和理念不仅在表象内容上体现突出，更有很多深层次的东西。服务源自生活，是在生活的基础上把握人性，想客户之所想，急客户之所急。这样做的结果自然是“舍了而得”，而这也正体现了服务行销的精神内涵。