“团险攻坚”经验分享：服务无小事

Martin

　　如何攻占团险市场？在具体操作中需要注意哪些问题？请营销精英和读者分享“团险攻坚”。

　　——主持人　袁婉珺

　　袁婉珺（主持人）：服务是团险销售中一个永恒的话题，不仅思想上要重视，更重要的是在行动中履行。团险攻坚栏目本期与大家见面了，这期的话题从服务谈起，我们请来两位高手来跟大家交流一下如何为客户提供真诚的服务，赢得客户的信任。

　　李勇志（2001年全国“保险之星”；2004年获中国人寿广州市公司团险“最大贡献奖、最佳经理奖”，中国人寿总公司团险销售冠军；2005年中国人寿总公司团险销售精英俱乐部副主席，总公司团险销售第二名；2006年中国人寿总公司劳动模范，总公司团险销售精英俱乐部副主席）：

　　服务无小事

　　我一直信奉“服务无小事”的理念，经过几年的业务拓展，在我周围形成了一定的客户群。如何维护老客户，提高老客户的满意度，将客户流失率降到最低，是我们必须重视的问题。我根据不同的客户群，以“真诚服务，稳健发展”为根本，制定出不同的服务计划。

　　一是做好客户群的细分工作。将客户按业务量的大小分成大、中、小客户群，对不同客户群制定不同的营销策略。抓住工作重点，服务有的放矢。

　　二是建立回访制度。对一般客户，除签单、日常的理赔进行沟通外，保证一年一次信函问候，一至两次的回访。对重要客户，年初制定一套具体的回访及销售计划，订出工作时间表。有计划、分步骤进行客户的拜访、跟进工作，提高工作效率。

　　三是情系客户加强公关。为了维护老客户，发展新客户，我十分重视做好业务公关工作，通过真诚的服务，提高客户的满意度。1997年，有一个客户约有30名员工，当时只购买了每人5元钱的团身险，是一个小客户。我对该客户进行了深入分析，得出结论是这个客户有能力为员工购买养老金。在以后的拜访和沟通时，我加强业务公关，主动收集一些相关资料，不断向客户讲解福利的新概念：建立养老金制度可以稳定员工队伍、开发人力资源、规范财务管理。通过真诚的服务，客户很受感动。1998年该客户签下了第一份养老金保单，缴纳保费70万元，1999年缴纳保费270万元，2000年起上升为400万元，成了我常年服务的一个大客户。

　　四是创造服务的差异化。公司提供的平台都是相同的，但是通过不同的服务手段，实现服务差异化，从而提高服务的质量。如理赔给付，公司一般需要7个工作日，但一般1000元以下的赔案，我都会做现场的理赔。首先致电公司客户服务中心理赔室，咨询一个基本准确的赔付额，然后自己把赔款先垫付给客户，待理赔给付后，我将理赔单证送还给客户签收，自觉地为客户创造一个快速理赔的效应，有着自己鲜明的服务特色。近几年来，我的客户维护率一直保持在80%以上。

　　彭利（2005年获得中英人寿四川分公司优秀客户经理奖；2006年获四川分公司年度“CARE之星”称号，四川分公司团险优秀客户经理奖，创下四川分公司连续四个月团险直销月冠军记录；2006年获得中英人寿总公司唯一的“团险之星”称号，2007年获得中英人寿总公司高峰会唯一的“卓越会员”称号，第一季度获金猪贺岁奖）：

　　创新服务保“新”“鲜”

　　情系客户，创新服务是我吸引和提高客户忠诚度的法宝，要站在客户的立场上处理问题，多替客户着想，在为客户服务的同时也会给我们带来更多的机会。

　　去年在为一个外资企业客户沟通方案的时候，我发现他们原来的方案上意外医疗与补充门急诊和补充住院医疗有重复，便请他拿出以前的方案来研究了一下，果然，相当于公司多付了一部分保费而得到的保险责任是重复的，于是我建议他们取消意外医疗这个险种，或者换成住院津贴，这样可以让企业员工最大程度地得到更好更实用的保障，也为公司省下一笔不必要的开支。客户比较认同我的保险方案，与我公司成功签约。

　　去年9月的一天，在去都江堰的一家知名外资企业（很难约到的一家客户）的途中,我接到一个电话：“彭利，你快过来，我不舒服，难受得很……”我听出来了，这是张姐，她先生在成都的某企业（我的客户单位）工作，张姐是附属的被保险人，我立即掉头赶往她家，在途中我赶紧拔打120急救电话，当我到她家时，救护车也到了小区门口……后来医生说是急性过敏，如果再晚些时间抢救的话，有可能呼吸受阻，窒息而死。正在我庆幸救人一命的时候，我才反应过来，原本跟客户约好面谈保险方案的事宜，我马上打电话给客户方的负责人，解释我为什么没有准时到公司拜访，这位负责人很赞赏我的做法，并从我的其他外企客户相关负责人处打听到我的满意服务后，于2个月后顺利地和我们公司签约。

　　我平时喜欢以短信的方式与朋友交流，2006年我开始以短信通知的方式为客户提供创新服务。为了让每一位申请理赔的员工及时准确地了解到自己的理赔结果，我开始以我特有的方式——短信，通知理赔情况。

　　记得第一位享受到短信通知服务的是一家外企的一位员工，我的信息发出去不到两分钟，居然收到了他的回复：“你们以短信方式如此及时地让我们如此清楚地知道自己申请理赔的详细情况, 谢谢你彭利！”以前客户都是一个月后才会看到一份理赔通知书，或是自己到相关部门查询申请理赔的结果，这样一来时间上会有延迟，二来也增加了相关部门的工作量，关键还耽误客户的时间，要自己去查询。我知道我的这条短信已经让客户真切地感受到了中英人寿个性化的贴心服务。这一服务方式已在公司内部推广开来，成为中英人寿维系客户关系的特色服务之一。

　　有的营销员可能不会注意到，我们在为客户提供了他们意想不到的服务之后，哪怕是一点点小事，他们对我们的满意度会大大提高。我在收取理赔件的时候为客户准备一些零食，让大家有一个轻松的交流环境。在对拒赔件的处理上，我更是十分小心。在退回理赔资料的时候，除了客户提供的理赔原件及公司出具专业的《拒赔通知书》之外，我还专门准备了精致的小礼品，安慰被拒赔的客户。