沟通：决胜于感性

Martin

　　入行到现在的五年间，李凯从一名普通的销售业代成长为独挡一面的营销经理。他拥有娴熟的业务技能、丰富的产品知识、敬业的工作态度，可是，不知道为什么，李凯发现工作似乎到了某个透明的天花板，去到了一个瓶颈，让人如置身于迷宫。

　　在销售工作中，李凯发现和客户“摆事实、讲道理”，客户都表示接受，对他的讲解也并不反感，最后却没有买单，有的甚至跟竞争对手买了单，让他十分困惑。

　　以前李凯只需要对自己的工作业绩负责任，而现在他需要对整个销售片区的销售业绩负责任，他怎么将自己的成功经验复制，有效激励团队呢？

　　同时，李凯负责的销售区域中许多老客户不再向他们继订产品，而转向了他们的竞争对手。他们给出的解释是：我们也要试试别家的产品。有比较才有鉴别嘛。而从李凯的专业角度来看，竞争对手的产品、服务、网络等各方面都没有自己的笠登俊６源怂??植唤猓?蚕蚩突?虢坦??突б馕渡畛さ乜醋潘??卮鹚担核挡簧侠础?

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　　现状错综复杂、千头万绪：如何让李凯的现状得到迅速改善？触手可及的职场天花板如何才能打破？企业人如何在拥有了基本功之后让自己得到快速全方位的提升？

　　笔者开出的药方是：沟通、沟通、再沟通。

　　良好的沟通是一切工作得以顺利良好开展的基础。没有这个基础，一切如空中楼阁。

　　管理中、销售中、服务中……只要是与人打交道的过程，沟通都是最重要的工作。良好而有效的沟通可以起到“不战而屈人之兵”的效果，故孙子兵法云：“上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。”李凯的问题，归根结底都是沟通的问题：内部团队的沟通、与新客户的沟通、老客户的沟通。

　　听到这样的答案，李凯十分委屈而且不服气：“我当然知道沟通十分重要，我也十分注重沟通的技巧与效果。当初刚入行的时候，我就参加了好几个关于沟通的培训班，掌握了很多沟通的技巧与原理。平时工作中，我也很注意沟通。应该说，我的沟通是没有问题的。第一、我从来没有跟人脸红脖子粗过；第二、我的讲解说明都十分到位，足以清楚地说明事情；第三、这些问题都是属于不同领域跟范畴的问题，难道不应该各自有解决方案吗？这样一刀切地认为是沟通问题，好像也太武断了吧。”

　　是，平时我们所认为的沟通，往往停留在“把事情说清楚”的理性层面，却忽视了真正有影响力的沟通方式：感性沟通。感觉比思考快十倍，仅仅停留在意识层面进行沟通，就像是是作用于冰山一角，效果微乎其微的。

　　沟通决定影响力，沟通决定领导力。

　　沟通将最后决定我们的成败功过。

　　真正的沟通是要把事情说清楚，但又不止于把事情说精楚。沟通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。

　　沟通，决胜于感性！

　　一、感性沟通：心态决定效果

　　在处理经销商、零供矛盾时，为什么很多有经验的企业宁可外请讲师，组织培训而不是公对公的商业信函？

　　当向潜在客户提供商品信息时，为什么销售人员在电话销售后还是希望得到客户面谈的机会？即使成交也要去登门拜访客户、建立关系？

　　当销售团队中有矛盾时，我们为什么要坐下来开会而不是单对单地进行谈判？

　　在处理某件事情时，我们为什么选择A方法而不是B方法？

　　感性沟通的关键在于：信息发出者选择沟通方式和媒介之前的意识和心态已经决定了沟通的成效。沟通技巧的好坏只代表把事情做对的层度。

　　感性沟通是让我们去做对的事情。

　　什么叫对的事情呢？

　　如果说成功等于目标，其他的都是这句话的注解。那么在目标的达成过程中，有什么样一些关键的影响因素呢？

　　无它，唯目标与出心耳。仔细思考下面的问题，将会对我们的厘清自己沟通的心态和意识起到很好的作用。

　　·关于这件工作我们想要达成什么目标？

　　·这个目标对我意味着什么？

　　·这个目标对对方意味着什么？

　　·我的出心是什么？

　　·我是单纯地为了自己好吗？

　　·对方有没有好处？

　　·有没有你好、我好、大家好的双赢、多赢布局的可能性？

　　回到李凯工作中的困惑之一：在跟客户进行销售沟通的同时也存在同样的问题：经过五年的历练，李凯已经拥有了“娴熟的业务技能、丰富的产品知识、敬业的工作态度”这些基本的成功条件，但为什么不能更有效地说服顾客，提高成交比率呢？

　　关键就在于李凯的出心。比过检视，李凯发现自己销售的出心是希望将产品和服务销售给客户，赚取自己应得的费用。这个出心决定了销售沟通的成效是有限的：因为这个出心并没有将对方——客户的利益包含在里面。客户得不到关注，“被尊重”、“被重视”等情感层面的需求没有得到回应，信任就不能建立，当然更无法调动客户的情绪，产生心与心的交流与对撞。李凯的沟通仅仅停留在“从来没有跟人脸红脖子粗过”、“讲解说明都十分到位，足以清楚地说明事情”的层面是不足够的。客户没有产生自动自发的驱动力，购买愿望就不强烈，成交的可能性就会大打折扣。

　　高度同质化的商品市场中，销售是通过销售人员的努力来向产品提供高附加值的过程。每次销售我们可以让客户得到三种不同的感受的附加值：

　　被服务体验 说明 得分

　　不好 不受尊重、不被理解、没有安全感 -

　　公事公办 客户没感觉，既不讨厌，也不喜欢 0

　　好 对客户的情绪、情感、心理需求有呼应，让客户的心理需求得到了满足 +

　　李凯怎么将自己的成功经验复制，有效激励团队呢？他怎样才能服务好自己的内部客户呢？内外部客户服务的表象不同，原理却是一样的。

　　关键在于李凯如何定义团队销售业绩：销售团队的业绩对他意味着什么？对整个销售团队又意味着什么？李凯的出心是什么？仅仅是为了让自己的能力得到证实与体现吗？仅仅是为了让自己去到更高的位置、得到更多的认同、赚更多钱吗？还是抱着“成人达己”的想法？

　　两种出心将会有两种不同的结果：如果李凯的出心仅仅在于自己的成功，他的行为、焦点都将以自己为中心，而处在销售经理这个位置上，这种出心将决定了团队有限的凝聚力与归属感。“成人达己”则会让李凯更多的真正将自己的焦点放在销售团队上，用更开放的心态聆听团队的心声，从而让团队中的每个人都有被重视的感觉。服务好内部客户将会更好地服务于外部客户。

　　经过分析，李凯恍然大悟：哦，原来如此。我以前是比较多的把焦点放在自己身上，不太考虑别人的感受与需求。我学习和掌握了那么多沟通的技巧与方式，有时候我也很想通过这些工具来提升我和周围人的关系，但有时候灵有时候不灵的。原来不同的意识与心态已经在沟通前决定了结果了。我自己也可以分析我跟老客户的关系了：我们的关系就像婚姻一样，本来感情基础就不牢，自己又没有维护好，再加上墙外秋波频送，难怪到最后就分道扬镳了。

　　“对。这是一部分的原因。还有，你需要检视感性沟通成果。”

　　“那怎么检视？”李凯好奇了。

　　二、感性沟通阶段成果检视

　　感性沟通每个阶段才取得什么样的成果，达到什么目标，在不同的范畴与领域，也许会有不同的答案。如果我们以时间为线来进行划分的话，一般会分为三个阶段：一、和谐气氛；二、取得信任；三、高度默超契。

　　1、和谐气氛：

　　新客户的开发中感性沟通往往就处在第一个层次：和谐气氛。我们要创造出一种和谐气氛的效果，让客户感受到“+”的被服务体验。这就要求我们对客户在购买过程中的情绪、情感、心理需求有呼应，让客户内心情感层面的需求给予满足。而不是从接触客户一开始就进入到“你赢我输”或“你输我赢”的对立性关系中。客户购买的解决方案是对他的一种帮助与支持，同时我们的销售人员也从中得到了自我价值的证明与体现。所以，双方的目的是完全互通和一致的。如果销售人员能让客户感受到自己良好的出心，再辅以相关的沟通技巧，双方将会感受更好。

　　情境假设：

　　客户在试穿一件并不合身的衣服。

　　失败案例：

　　销售人员：“唉呀，你不要试穿这件衣服吧。你穿不上的。我给你拿加大码吧。要不，穿坏了你赔。”

　　结果客户拂袖而去。

　　成功案例：

　　销售人员：“先生，你眼光不错，这件衣服的颜色和款式都很适合你。只是我们的衣服码数偏小，大概会比平时你穿的衣服小一些。你看不如换大一码试试好吗？”

　　客户很高兴地换了一件更大码的。

　　2、取得信任

　　我们在与客户或与同事的长期交往中，和谐气氛往往只是第一步。比和谐气氛更进一步的，是我们在彼此间建立牢靠的信任。信任是人与人交往的催化剂与润滑油。信任的缺席，将会大大增加社会、企业、人与人之间交往的成本。诚信在企业与社会中得到了越来越多的重视与关注，商业伦理与道德也不再是一个抽象的高度，而将给我们带来如下切实的好处：

　　·如果你尝试着去理解各种文化的价值，你就会发现它们的共同点

　　·如果你分析了事实资料，就会发现诚实和可靠对你有益

　　·如果你从各个角度分析案例，就会发现公平的好处

　　·尊重同事是最明智的投资

　　·要提高生产效率，请提供安全健康的工作环境

　　·要取得别人的信任，就让你的行为透明化

　　·你出于忠诚表达异议，可以将你所在的机构带向正确的方向

　　·只有尊重了每位利益相关者，公司的裁员才是有效的

　　·创立你的品牌，进行公平竞争

　　·通过建立新的社会保障制度，可以缩小贫富差距

　　·如果你反对歧视，就能提高产出和利润率

　　·如果你保护了知识产权，企业的所有利益要关者就能得到他们应得的份额

　　·不断发生的信息科技变化要求新的忠诚

　　·如果你的公共关系策略表现了你力求质量和卓越的努力，它们就能确保你的声誉

　　·如果你减少贿赂，你的经济成就就能建立在扎实的经济基础之上

　　·长期成功亟需你对环境的持久关注

　　·培养敏锐的辨别能力和良好的行为习惯

　　·关心社会就是关心你的事业

　　资料来源：《终极赢家的18项伦理修炼》

　　3、高度默契

　　在信任的基础上，客户的维护也需要双方的高度默契。为什么李凯的老客户会转投到竞争对手处？部分的原因正是因为双方没有建立一种默契。

　　从经济营运的角度来讲，默契将会最大限度地降低我们管理、营运的成本。因为有了基于信任的默契，沟通中的很多误会、偏差也就消失于无形。就像足球赛一样，一个地方出现了空位，就立即有队友默契地补位。协同具有默契的形体，但究其实质而言是不同的，协同是被动、不具有创造性，而默契具有相当的创新能力和一拍即合的感应力。

　　在企业内部，默契可以让团队、组织进入到一种更高效的工作状况：甲做了某项工作，乙就很有默契地进行跟进与补位，丙很快地提供了所需要的后备资源……；A部门产生了某个设想，A、B部门立即着手实施、执行，并在过程中对其成效进行检视……

　　在默契的关系中，每个成员都能更好地发挥自己的所长，每个人都能最大限度地利用自己的优势来工作，团队、企业的桶将会最大限度地减少短板。

　　组织外的默契，更需要付出大量的时间精力。而它的回报也将是非常丰富的。为什么一个品牌在犯了某种错误后还能够生存下来？而另外一些品牌在犯了相同的错误后很快就销声匿迹了呢？其根本就在于企业与市场的默契，它的外显形式即品牌宽容度。

　　默契以相互的信任、了解为基石，以朝着同一目标共同努力的行为为砖瓦，将感性沟通引向超越了行为、语言层面的最高层沟通：心与心的沟通。

　　管理中、销售中、服务中……只要是与人打交道的过程，沟通都是最重要、最基本的工作。感性沟通，放下了理性与文字、图像的执着，寻求的是心与心的配合。借助于感性手段与工具，沟通将具有更强大的感染力与影响力。

　　沟通，决胜于感性！