研究客户心理 满足客户需求

Martin

　　性格是个性的核心，是人最鲜明、最重要的区别于他人的个性心理特征(心理特征包含性格、人格、能力)，是人对现实的态度及与之相适应的行为方式，而心理特征是人的最本质和最持久稳定的心理特点。客户经理的工作对象是客户，而客户性格各异、心理不同，在不同的时间、不同的场合、不同的环境等条件下，人与人的个性和心理特征是不同的。对客户的个性和心理特征进行分析要因人而异，找准工作的切入点。对客户进行个性化服务，满足客户的需求尤为重要。

　　性格特点

　　客户的性格特点虽然千差万别，各有不同，但经过分析后，还是能发现一些带有共性的东西，应及时归纳总结，从中找出带有普遍性的规律，并指导客户经理的日常工作。

　　1.敏感型 客户精神饱满，订货时速战速决。对客户经理热情有加，有话实说，与客户经理沟通快速，对客户经理提供的商品信息很重视，愿意接受建议。但好冲动，易与客户经理发生矛盾。

　　2.感情型 从此类客户对客户经理的言谈举止中，可以观察到他们对**公司的感情。客户经理为他们提供的服务，他们会记在心上，遇到货源短缺等问题，能够理解并积极配合客户经理的工作。

　　3.思考型 对客户经理提出的建议不能马上接受，尤其是对新品牌上柜持慎重态度，不听客户经理的劝告，怀疑性强，给新品牌上柜带来一定难度。对于新品牌，他们先是观望其它零售店的销售情况，有把握后，才能做出决定，新品上柜销售要比别的客户慢半拍。客户经理对此类客户的工作不能急于求成，要注意引导，帮助分析市场，他们获利后会主动做好新品牌的上柜工作。

　　4.想象型 想象力丰富，他们能够根据市场的变化和近一段时间的货源供应情况，适时增加或减少进货数量，大多凭自己的经验办事，理性的东西少，有时会因判断失误给经营带来损失。

　　心理特点

　　客户经理要树立关系营销的观念，适时掌握客户在想什么、想做什么、想得到什么的心理动态，要掌握一些心理学知识，这样工作才能有的放矢。经过走访调查，我们认为，了解分析客户的心理特点是做好工作的重要环节，要根据不同客户的不同心理特征，采取不同的工作方法。

　　1.沉稳型 不善言谈，一问一答，一般不发表对客户经理的看法，进货比较保守，从不多进货。对这些客户要讲销售或客户感兴趣的话题，不要一见面就忙于数据采集，推荐进货的数量，要从不同的角度、客户感兴趣的话题与其进行交流，多关心他们销售的品牌和盈利情况。

　　2.慎重型 对采纳客户经理的建议很谨慎，客户经理要推荐一些符合该消费区域的、利润大的新品牌，千万不能为了目标品牌的上柜，盲目介绍不适合此客户经营的品牌，否则会造成对其它品牌上柜的抵触情绪，同时也会影响到客户经理的信誉。

　　3.问题型 对正常的服务工作提出不切实际的批评或额外要求。有时遇到不顺心的事，容易把情绪发泄到客户经理身上，有时候还会以投诉相要挟。对这样的客户要耐心听其发表自己的看法，工作要更细心，服务要更周到，使其对自己的工作挑不出毛病，当遇到问题时，要耐心做好其思想工作，进行冷处理。

　　4.急躁型 客户经理应面带微笑，保持自身心态平和，对此类客户的经营情况、店内的布局或本人的气质等好的方面进行适当的恭维，使他们有一个平和的心态完成我们的订单。

　　5.温和型 态度温和，不紧不慢，一见如故，称兄道弟，对客户经理的工作能够配合，根据客户经理的要求，能够提前做好订单，理解并支持客户经理的工作、积极配合新品上市，但对他们要完成的工作应掌握一定的提前量。