服务使小单变大单

Martin

　　袁婉珺（主持人）：许多大单来自于小单，这与向客户提供尽心的服务，维系好客户是分不开的，本期请来的两位高手来与伙伴们谈谈这方面的经验和体会。

　　刘勇（2006年平安人寿总公司优秀营业部经理，所带领的营业部在2006年平安人寿北分团险营业部中保费规模第一，利润贡献度第一）：

　　服务是维系好客户关系的纽带

　　我的长期客户关系保持非常好，有的客户合作了十年。在工作中我认识到，保单要由小做大，维系好客户很重要，要做好服务，出于真心，让客户感到诚心诚信。

　　保险业属于服务行业，营销员在客户面前要让客户感受到良好的服务，不能只依靠价格竞争。价格低了，客户的利益会得不到保证，也不能得到很好的服务。当客户提出保费打折的情况时，我主张以服务取胜。同时要掌握好谈判技巧，既要维护客户的利益，又要维护公司的利益。

　　服务有两种，一种是产品服务，一种是主动性服务。在做好产品服务的同时，我很注重主动性服务。只有产品服务结合主动性服务，客户才能合作长久。

　　我每天在网上浏览新闻，了解客户公司的最新资讯，如高层变化、上市公司年报等，根据客户公司情况的变化，有针对性地推出适合客户的险种。

　　有家客户企业一开始办的是补充医疗保险和意外伤害保险，有几家保险公司的营销员都想在这家企业推效益险种。我最初就是在网上看到这家企业收购一家国外公司，从国内公司变为国际性公司。随着国际交往的增多，出国人员也越来越多，我根据企业的这些变化，向这家企业推出了海外救援产品，保费规模也不断增加。

　　在保险险种组合上，过去这家企业没有给员工办理重大疾病保险。我通过整理分析企业员工理赔的信息，作了一个企业员工整体的保险和理赔分析报告，建议公司为员工办理重大疾病保险，并达成了保单。如果没有详细的分析报告，去向客户推介保险是比较难的。

　　为了给客户提供更周到的服务，我把自己的手机号挂在承保企业的网站上，方便企业员工咨询保险问题和办理理赔。

　　我不仅及时跟踪客户公司的情况，而且注意及时了解本公司的发展情况。有些人持有平安公司的股票，如果他觉得他了解的公司情况比你多，他肯定不会不信任你了，别说和你谈保险了。

　　团险一般是一年期的保险，每年续保，有的营销员由于后续的服务没达到自己的承诺，第二年续保时去和客户谈，客户就因为对后续服务不满意，造成了续保难的不利局面。这种现象在保险圈中有不少。为了避免出现这种现象，我在平时的工作中不分大单、小单，一视同仁，而不是只重视大单、对小单马马虎虎。

　　段剑华（2004、2006年中国人寿北京市公司先进工作者）：

　　服务意识时时有

　　我做保险9年了，最初是做个险，2001年开始做团险，我比较注意从小看到大，很注重个人和公司形象，客户无论大小一样对待，服务意识要一样。

　　营销员推荐什么险种给客户，要了解客户的需求，并保证财务的安全。我最早的一个团单是补充医疗，额度不大。随着的推移，与客户接触比较多，以朋友关系相处，了解到客户公司有做养老保险的实力。

　　我从其他已经做过相关险种的客户那里了解财务方面怎样操作比较安全，提前咨询好后，让客户之间打电话沟通。

　　在保证了财务上的安全性后，人事部门定方案，报经理室，我请我们公司的经理出面和对方的公司经理进一步沟通，经理在同一层面上有问题好谈一些，比我直接找客户公司经理谈效果好多了，经过多方努力，300多万的养老保险单子顺利谈下来了。

　　在小单变大单，为客户服务的过程中我也在成长，我体会到：

　　1、营销员要有亲和力，让客户认可，要讲诚信，不轻易答应客户，如果答应，尽全力去做。要有耐心，不能烦客户，要多微笑，让客户感到你是很阳光的一个人。

　　2、提供专业服务，有较强的专业技能。要了解基本社会保险，熟悉各家公司的产品比较。

　　3、讲信誉，包括公司和自己的信誉。公司给客户出示的合同文字要严谨，内勤和外勤的口径要一致，要提前沟通好。了解本公司的发展动态、业绩等，多浏览公司网站。实事求是讲解保险条款，不夸大其辞。

　　4、协助客户解决问题。企业员工出险，协助企业做好企业的事情，决定该赔不赔，赔到什么程度，搞清楚理赔范围，做好解释工作。主动去医院看望员工，遇到人手紧时我主动陪床。