保险业赢得公信力需要时间

Martin

　　对话四位国际资深保险专家——

　　从投连险风波，到分红险退保潮，再到交强险暴利说，此伏彼起的保险风波中，中国保险业的公信力屡屡遭受公众拷问。但这绝非一个“中国特色”的话题，来自世界500强企业英国标准人寿及其在华子公司的资深保险专家告诉记者，几乎世界各国都曾经历或者正在经历这样一个过程，在英国，保险业为了重新赢得公众的信任和尊重，也花费了三至五年的时间。

　　7月5日下午，本报记者对话来自英国和中国香港的四位资深保险专家，透过国际视角，为本土保险业找到一条突围的路径。访谈嘉宾为英国标准人寿个险总监布莱恩·帕金森、客户经理西恩·劳恩斯、国际培训经理罗伯特·默卡尼和中国香港资深保险专家、恒安标准人寿北京分公司总经理刘英祺。

　　公信力需要优秀销售人员

　　记者：在欧美等一些保险业发达的国家，人们非常信任和尊重保险从业人员。但目前，在中国保险业的美誉度并不尽如人意。英国的保险业是如何赢得公众的呢？

　　布莱恩·帕金森：因为销售人员的误导使消费者对保险业缺乏信任，实际上，英国也经历过类似的阶段。但随着监管部门对销售人员销售资质的严格限定，销售人员的专业素养得到提升，并得以筛选出优秀的销售人员，英国保险业在消费者中的信誉不断提升。对于英国标准人寿而言，我们非常重视企业声誉，致力于为客户提供优质的服务，使企业一直保持正面积极的形象。

　　记者：当年英国用了多长时间从“谷底”走出来？

　　西恩·劳恩斯：我在6年前刚刚加入英国标准人寿，成为一名客户经理，当时英国保险业的声誉并不好。我基本上见证了这样一个走出低谷的过程。保险公司建立良好的声誉需要一个长期过程，因为他们要筛选出优秀的人员，要有专业的知识和技能为客户提供优质的服务，这种服务水平必须长期坚持下去，并保持在一定的层面上，才能为保险公司赢得良好的信誉。

　　卖保单不是越快越好

　　记者：在中国，我们经常看到保险营销人员极其快速地就将一份保单卖给了消费者，尤其是在一些银行网点，我看到过他们寥寥数语就说服了消费者，特别是一些年老的消费者，这样的销售速度正常吗？

　　西恩·劳恩斯：我认为成功销售需要两个重要环节，一是怎样尽快得到客户的信任；二是面对客户应该采取怎样的方式。在英国，我们与客户最初接触的时候，并不是单纯地介绍和销售产品，而是尽量向客户说明我们提供的是一种服务。我们通过提问沟通的形式，深入了解客户的需求，了解他们的家庭结构、收入状况、未来预期等，通过这种客户需求导向的诊断为客户提供“量体裁衣”式的服务。

　　记者：你的观点是需要在客户充分了解了保险产品以及销售人员充分了解客户需求之后才卖出保单，对吗？

　　西恩·劳恩斯：的确如此，急于推出自己的产品并不是真正恰当的销售方式，比如对于英国标准来说，我们希望告诉公众，我们不仅仅是卖出产品，而且也提供保险方案和保险服务。

　　记者：布莱恩·帕金森先生，您作为一位顶级销售专家，卖出一张保单的最快纪录是多久？

　　布莱恩·帕金森：我最成功的一次是经过与客户两次面谈后，一周之内完成签单。

　　刘英祺：需要补充一点，如果客户明白自己需要购买什么保险产品的话，当然可以直接迅速地购买。销售速度主要还是由不同市场、不同渠道以及消费者的需求状况而定，客户需求方面的了解绝对是重要的。

　　投连险在英占95%的市场份额

　　记者：最近投资类的产品在中国非常受欢迎，在英国市场投连险占多大的市场份额？

　　布莱恩·帕金森：在英国，投连险占据95%的市场份额，在标准人寿投连险的销售则占到了98%。

　　记者：你们是如何控制销售投连险环节的误导风险？

　　布莱恩·帕金森：在英国，消费者的投资理念比较成熟。同时，在英国，销售人员除必须具备保险基本的销售资格，还必须参加一个专门针对投资类产品的考试，在标准人寿内部也有专门针对投资类产品的考试，通过这些考试的销售人员才能销售投连险。

　　刘英祺：在中国香港，市场也设有不同级别的考试。除了代理人资格考试外，销售投资类产品也需要专门的资格，如果销售人员还想进一步为客户提供投资组合和投资方向等建议，还需要经过另外一种专门考试。这种资格通常都会印在销售人员的名片上。

　　记者：投连险一般针对中高端客户，中英两国的中高端客户定位相同吗？

　　布莱恩·帕金森：英国的富有人群大多年龄偏大，他们多在“二战”后出生，在他们年轻的时候通过投资房地产获得了很高的收益，年龄越来越大后，他们开始为退休做准备，希望通过一些理财渠道为自己退休养老做准备。对于一些中年客户来说，他们则更偏重保障类产品。中国的富有人群更加年轻，但中国社会也在趋向老龄化，这与英国的客户也有很多相似之处，公众都希望通过积极投资获得较高的收益，未来中国的养老产品会越来越受关注。

　　雇员制少人问津不正常

　　记者：作为一家合资保险公司，恒安标准因为推行雇员制而在华备受瞩目，您认为在中国雇员制的推广如您所愿吗？

　　布莱恩·帕金森：来到中国后我发现，中国很少有保险公司采用雇员制，这让我感到非常奇怪。在英国，大规模的保险公司都倾向于采用雇员制的理财顾问模式。

　　记者：中国公司为何不愿采用这种制度，您找到答案了吗？

　　布莱恩·帕金森：主要是中国公司为了抢占市场份额都在大规模招人，而维持固定薪资的雇员制需要较高的运营成本。相对而言，英国公司需要的是更高素质的人才，我们认为重要的是培养专业化的优秀人才，给他们培训机会、发展机会，并且把他们留在这个行业里。晨报记者李隽琼

　　

　　英国标准人寿个险总监布莱恩·帕金森

　　

　　英国标准人寿客户经理西恩·劳恩斯

　　

　　英国标准人寿国际培训经理罗伯特·默卡尼

　　

　　恒安标准人寿北京分公司总经理刘英祺