客户心理状态分析七大热点

Martin

　　一、面部表情

　　要察觉人的情绪，最主要途径还是从表情提取信息。

　　1．自己经常做对镜练习：

　　A.悲哀B.愤怒C.喜悦D.厌恶E.得意F.窃喜G.犹豫不决

　　2．仔细观察几个方面：

　　A.额与眉B.眼睛C.鼻D.嘴E.唇F.下巴

　　3．面无表情，神色漠然或者脸出现抽筋现象，那就表示他的心里并非一片平静而是正陷入激烈的情绪冲突中，只是这类人努力使自己喜不形于色，他们的人生阅历丰富、训练有素。

　　二、体态语言

　　当人们在努力抑制面部表情的变化时，他的身体的其它部位却会在无意中泄露真情。

　　例1、一个人用和蔼微笑的面容去掩饰自己的愤怒时，他那紧握的拳头和僵硬的身体却明白无误地告诉了对方他的真实情绪。

　　2、一个人不断地把一双手的手指交叉在一起，那是他内心紧张不安的一种客观反射。

　　3、当一个人手摸颈后时，往往是出现了恼恨或懊悔等情绪。

　　4、女人常伸手向后撩起头发掩饰自己的恼恨情绪。

　　A．手部的动作

　　表示肯定接受等情绪的动作：

　　1．手部放松，手掌张开；

　　2．将手摊开放在桌子上，清除桌上的障碍物；

　　3．抚摸下巴

　　表示内心否定情绪的动作：

　　1．在身体前边握拳头；

　　2．双手放在大腿上，张开手，两手拇指相向；

　　3．双手交叉按在头部后面或手指按在额头正中央；

　　4．不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；

　　5．打开抽屉又关上，好像在找东西；

　　6．两手撑住下巴；

　　7．用手指连续敲桌子。

　　B．脚部的变化

　　当您看到某人两只脚踝相互交叠时，您就应注意此人是不是正在克制自己，有人开玩笑说这种姿势就像急着上厕所而不能去的样子。

　　某人在说话时身体挺直，两腿交叉跷起这一姿势表示怀疑与防范，所以要注意那些“架二郎腿的人”。

　　对那些坐在椅子上而跷起一只脚来跨在椅臂上的人要引起警惕，因为这种人往往缺乏合作的诚意，对别的要求漠不关心，甚至还会对您带有一定的敌意。

　　在拜访一个家庭时，您应注意对夫妻双方谁先表现双足交叉的动作，那他（她）就在家庭里占有优势。这时，就应把目标转移到他（她）身上，在公司里也是一样类推，在谈话中要留意这些细小的变化，那么您就掌握了主动。

　　三、点头

　　通常点头总是代表善意、积极的情绪。一般来说，一边谈话一边有节奏地点头，并且与谈话的内容有所关联，这才是代表肯定的意义。

　　如果与谈话内容无关地乱点头则说明对方内心动摇、犹豫或有所隐瞒，借点头来掩饰内心的不平静。如果一次点头次数太多，动辄三五下，一般有否定意味，表示想要终止谈话。

　　四、走路的姿势

　　走路的姿势和幅度也能反应出一个人内心的情绪。一个人两手插在口袋中，迈着脚步，很少注意往何处走的人往往是心情沮丧的人。

　　一个身体前倾、步伐很大的人则可能正急着赶时间。

　　抱着双臂，迈着八字步缓慢行走的人，正好流露出了他那悠闲的心境。

　　五、做明察秋毫的人

　　一个懂得吸引听众的人，总是一边说一边注意观察听众是否保持着兴趣。一旦听众有厌烦的表现，他就会立即改变话题或者说话的方式，或注入新的内容，从而使他们始终保持着兴趣。

　　以手在桌上叩击出单调的节奏，或用笔杆敲打桌面，同时用脚跟在桌面上打拍子，或抖动脚，这就告诉您他已经对您所讲的话感到厌烦了。

　　有的人听着听着会慢慢地手扶着头，视线朝下似乎对您不屑一顾，这也是不耐烦的表示。

　　有的人会顺手摸出一张纸来在上面乱涂乱画，涂画之余，还会欣赏或凝视自己的“作品”这也是下驱逐令的信号。

　　有的人也许会凝视您，但若仔细观察您就会发现他对您视而不见，眼神木然无光，眼皮几乎眨都不眨，似乎在睁着眼睛睡觉，这表示他心不在焉了。

　　这些技巧和方法不是天生的，是在成长的过程中学习和积累经验得来的，这种方法和技巧掌握越多，就能够准确有效迅速快捷地判断出对方的情绪，做到言行得体，进退自如，不仅在业务过程中而且在生活中和人相处和谐，并获得成功与尊重。

　　六、眼睛

　　眼睛是心灵的窗户，我们可以控制身体的某一部分，但无法控制眼神。

　　交谈中要经常注视对方的眼神，但每次时间都不能太长，否则会给对方带来压力，最好每一次注视三秒钟。

　　当你解释完一切后，便进入到最关键的时刻，你该停止说话，集中精神去观察对方的动静和眼神，如果他四周游望，努力避过你的目光，便显示出他的不耐烦和没有兴趣，你便可以收拾好一切东西即行离去，这样可以显示出你的潇洒和老练，而且还留下一个好印象，留待他日再作拜访。

　　七、其他信息

　　在正式场合中发言和演讲，一开始就清喉咙者，多是由于紧张或不安；说话时不断有清喉咙并变换声调者，可能有某种焦虑；而有的人清嗓子则是他们对问题的态度迟疑不决，需要继续考虑。

　　吹口哨有时是一种潇洒或处之泰然的表示，但有的人会以此来虚张声势，掩饰内心的惴惴不安。

　　抽烟的人在愤怒时会大口地吸烟；在紧张时是不吸烟；点烟、弹烟灰等动作的轻重缓急，吐烟雾的急缓能反应出他当时的内心情绪。

　　结论：洞察先机、无往不利、一步领先、步步领先、着着领先。