“旧保单事件”成危机败笔 此友邦非彼友邦？

Martin

　　友邦在处理“旧保单事件”这一公关危机上的败笔，才是最要命的。时至今日，几乎所有上海平安高层都承认旧保单事件给了平安可乘之机，让平安上海于1996年一举超过友邦。

　　事情原本很简单。1995年，一位老上海拿出解放前投保上海友邦的寿险保单，要求友邦给予赔付——这事儿也只有在上海才可能发生，经历了多年战乱，还有人精心保管着几十年前的保单，上海人的精细可见一斑。然而，友邦基于法律原因不肯理赔，因为友邦确信现在的友邦与解放前的友邦没有法律上的继承关系。当时几乎上海所有的媒体都投入到对此一事件的报道中了，不管法理如何，从情绪上，上海人认定友邦在赖账，这对友邦在中国的寿险业务构成了沉重打击。业内人士确信，友邦为挽回其信誉损失及重建美誉度至少用了两年时间。

　　“美国公司做事情太较真，太讲究法律责任，”上海传媒界一位老记分析说，“其实你想一想，还能有多少老上海保存着老友邦的旧保单？这并不会是一个很大的数目，友邦大可以高调兑付，并且借机发动上海人搜寻旧保单一并兑付，这样的话可以起到何等之大的宣传效果？美国人认为真理在他们手里，这没错，但投保权却在上海人手里。至少在当时，别跟我们讲法治精神，那么多外资保险公司想要进到中国来，有多少用了并不合法的手段？”

　　对保险公司而言，信誉是他们的生命线，任何一次全局性的公关危机，都可能将一家保险公司淘汰出局。友邦的这一教训肯定让中国市场上的玩家们受益菲浅。

　　至少友邦的教训是够沉痛的了：翻翻友邦的成绩单，1995年保费收入近3.9亿元，市场占有率23％；但到了1996年其保费收入就跌到3.8亿元(在当时各家保险公司都以两三成的增幅高速成长时，这一并不算大的跌幅分外明显)，市场份额则巨跌至13％；1997年，保费收入为4.6亿元，市场份额进一步下跌至8％，这是迄今为止友邦在上海的最低点。

　　反观平安保险，1995年上海寿险的保费收入才仅仅2.7亿元，到1996年就猛增到9.5亿元，市场占有率达到了33％。其实早在1996年10月，平安盘点其业绩时就惊喜地发现，他们已将友邦甩在了身后。他们的下一个赶超目标，就是中国保险业的“恐龙”中国人寿了。本报记者金城文武上海报道