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客户拒绝,从自身找原因

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发表于 2007-4-5 23:08:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
  ■大早会

  通过晨会运作,使营销伙伴明白客户拒绝的真实原因和本质,找到化解拒绝的正确方法。

  

  [晨会游戏]疯狂购物 1、主持人请各组选派一对选手上台(一男一女),相互站在隔壁组的后面。2、主持人讲解游戏规则,告知由男士扮演丈夫,女士扮演妻子,本组内的其他成员扮演超市,听到需要购买的物品时,妻子就到本组以最快的速度把东西买回来,速度最快的组为获胜组,请组训老师当裁判。3、主持人请大家一起喊:“老公,老公,你要啥?”主持人说:“领带。”然后,妻子就以最快速度去本组将领带取回。4、主持人再请大家一起喊:“老公,老公,你要啥?”主持人说:“左脚皮鞋。”然后,女士迅速去本组“买回”一只左脚皮鞋。第三轮,取皮带等。5、主持人宣布获胜者,并颁发奖品。

  

  [晨会故事]牵牛:有一次,美国大思想家爱默生与独生子欲将一头小牛犊牵回牛棚,两人使尽全身力气,怎么牛也不进去,反而向后退。家中女佣见两个大男人满头大汗,徒劳无功,于是便上前帮忙,她把一根手指头伸到小牛犊的口中。小牛犊一边吸吮着女佣的手指,一边乖乖地跟着她走进了牛棚,两个大男人在那里看得目瞪口呆。

  启示:被拒绝问题往往不在客户身上,大多是营销员自身没有找到客户的真正需求,只是一厢情愿地推销,不过是自说自话。

  [晨会专题]拒绝的原因和本质

  一、拒绝的原因:

  ●不信任(公司、营业员和商品)

  ●不需要(潜在需求未被开发出来)

  ●不适合(没找到购买点)

  ●不急(对购买时机不明确)

  ●其它原因(如你的硬性推销、过早推销、不洽当的推销方式等) 

  二、拒绝的本质:

  ●拒绝只是客户习惯性的反射动作。

  ●通过拒绝可以了解客户的真正想法。

  ●对拒绝问题的处理可以导入二次推销乃至促成。

  

  ■二次早会

  1、检查属员工作日志,要求复述昨日拜访情况,给以具体的分析和指导。

  2、现场演练,由遇到拒绝的属员扮演那位提出拒绝的客户,请大家出谋划策,找到最佳处理话术和方式方法。

  3、重点提示:遇到拒绝要先从自身寻找原因。

  

  拒绝处理话术参考

  背景: 转介绍。客户李经理,私企老板,工作有条理,做事认真,注重礼节。营销员小张,事先做了充分准备并有电话约访。着深色西装,打领带,穿深色皮鞋。

  小张:(来到李先生办公室门前,礼貌地敲门)

  李经理:请进!

  小张:您好李经理!我是某某公司的营销员小张,我们事先电话联系过的。

  李经理:噢!是的,请坐。

  小张:谢谢!(在对方指定的位置上大方地坐下),这是我的名片(恭敬地双手递上,看着对方的表情)。

  李经理:(默默地翻看名片)。

  小张:听您朋友赵经理介绍,您厂里的效益在同行业中名列前茅。今天亲眼所见,果然名不虚传啊!(赞美)。

  李经理:哪里!夸大其词了! 小张:不,您朋友赵经理是我的老客户了,我了解他的为人,他可是个实话实说的人。

  李经理:没错,他人的确不错,我们是多年的老朋友了,没的说,他介绍的人我是信得过的。不过保险嘛……我暂时还没有这个计划,以后再说吧!

  小张:(我是不是被他认为马上要向他推销保险?)是啊,凡事都应考虑仔细才好,赵经理也经常对我提起,说您是一个做事认真的人,今天是专程来跟您认识一下。保险的事我们以后有的是机会谈,不过,我们所说的计划只是保险费的问题,而保险却是人的一种切实需要,比如我们将来需要养老,身体不适需要医疗等等,您说是吧?

  李经理:那倒是!赵经理买的是什么保险?(客户已解除戒备)。

  小张:他在我这里投保的是养老附加意外和住院医疗险。

  李经理:我一直自己投着社保。

  小张:那您主要是缺少医疗保障了……(试探着寻找客户的需求点)

  李经理:……

  小张:我看咱俩的年龄应该差不多吧?(巧妙地询问客户年龄,便于为其设计保障计划)。

  李经理:我是××年生。

  小张:我回去根据您的情况专门为您设计一份适合于您的健康保障计划,改天给您送来供参考……您看,净谈保险了,我们来谈点别的吧!这次央行调息对您这个行业有什么影响吗?(适时主动脱离保险话题,会给客户留下更好的印象,让双方的交流和沟通更加深入)。
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