保险诚信缺失谁之过？

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作者：毛建庆

　　诚信一直是全社会关注的一个大问题，在市场经济条件下，各行各业都需要用诚信原则来规范自己的行为。商家面对的是全社会的消费者，产品质量、服务等任何一个环节出现问题，都会危害到成千上万消费者的利益，而随着商品经济的发展，社会竞争日益加剧，诚信面临非常大的挑战，眼下的例子就很多：黑心棉、某品牌化妆品、"红心"蛋、多宝鱼……保险本身就是一个以信任作为基础的行业，保险产品本身看不见、摸不着，消费者购买的其实是对保险公司的信任，保险经营活动的特殊性决定了它必须坚持诚信最大化原则。但是，中国保险业的诚信问题一直以来就遭到社会病诟。

　　日前，国内首家保险市场的专业研究机构、北京开和迪咨询有限公司联合中国保监会完成的覆盖全国25城市、24家寿险公司、中国寿险行业历史上规模最大的客户满意度调查结果显示，29%的寿险客户认为保险业务员为取得保单而做出合同以外的承诺或暗示；45%的客户认为业务员对于分红险、投资连结险、万能险等产品没有明确告知费用扣除方式和相关的投资风险；38%的客户认为业务员没有明确告知责任免除、犹豫期、退保等重要信息。

　　北京开和迪咨询公司认为，保险业务员是当前保险销售的最主要、也是最重要的渠道，并且在今后相当一段时间内仍将是最主要渠道。业务员是连接保险公司和消费者的桥梁，公众与保险公司的直接接触点最多在于广大保险业务员，保险业务员的诚信度直接代表着保险公司的诚信度，影响着整个保险行业的形象。

　　保险业务员的种种不诚信行为不但危害投保人利益，同时对保险公司来说也是一种潜在的威胁，虽然在眼前是为保险公司"争取"到了更多的保费收入，一旦因为双方信息不对称而发生合同争议时，保险公司是有口也说不清的，由此引发的保险案件纠纷不在少数，很多"理赔难"的问题就是由于保险业务员订立合同时的操作不规范埋下"祸根"，出险时保险公司与投保人各执一词，从而在客户中造成不良影响，在社会中形成"投保易、索赔难"、"收款快、赔款慢"的恶劣印象，给整个保险行业造成严重的负面影响。纠其原因，保险业务员的不诚信是多方面造成的：

　　1、保险业务员受利益驱使

　　业务员为了拿到更多的提成而不惜以诚信为代价。表面上看，这是保险业务员个人的品质问题，而深层次的根源却在于业务员的编制和保障问题。保险公司业务员并不是公司的正式员工（保险行业内称呼"代理人" ），当然享受不了公司的任何福利待遇，除了经济利益之外，基本没有政治地位上的发展前途，而且这种经济利益关系也是基于销售业绩的，行业内例行责任底薪制（即无业绩无底薪，有业绩再提成），业务员的主要经济来源就是"卖一单保险提一单的钱"。这种做法在一定程度上有利于保险公司开源节流，既可以最大限度地激励业务员拉客户，又节省了大笔的无责任底薪和员工福利支出。但是，保险公司这种以业绩为导向的制度致命的缺点在于，部分保险业务员会因利益的驱使在展业过程中有意误导、故意夸大保险产品的功能和回报，故意欺诈消费者，其目的就是把保单卖出去。

　　2、保险业务员专业性有待加强

　　缺乏专业的业务知识和技能也是导致保险业务员不诚信的一大原因。保险业务员都非常注重外在的包装，个个西装革履，但同时相当一部分业务员本身对保险为何物都不是很清楚，对保险条款更是一知半解。

　　一方面，保险公司对业务员的培训模式有偏差，美其名曰"营销技巧培训"，其实就是所谓的"话术"，说白了就是怎么回避比如分红、退保、理赔等一些敏感问题，怎么把保单"忽悠"出去，而对保险理念、保险相关知识以及产品的培训这些本应是重中之重却是轻描淡写。保险合同条款都比较复杂、晦涩难懂，如果保险业务员本身不具备足够的专业知识，怎么保证业务员能够正确地为客户讲解保单的相关事宜呢？ 另一方面，保险业务员的社会地位不高、职业危机感强，使得保险业务员职业对社会的吸引力越来越小，绝大多数科班出身的高学历人才都对保险销售职业敬而远之，保险公司很难招募到高素质的优秀人才，而低素质业务员的专业性很难得到提升，诚信度也较差，从而更加影响保险行业的社会形象，这就形成了"低素质--不诚信--社会形象不好--低素质"这样一个恶性循环。

　　3、保险公司姑息纵容

　　中国加入世界贸易组织后，中国保险业对外开放程度不断提高，保险公司市场准入政策逐步放开，保险行业竞争日趋激烈：寿险公司的数量由2002年的17家迅速增加到2005年底的42家，市场集中度也迅速下降，前三家公司的市场份额已由2001年的97％下降到2005年的70%。市场竞争激烈，客观上令保险公司容易产生急功近利、急于扩大市场份额的浮躁心态，对业务员的不规范销售行为睁只眼闭只眼，对订立的保险合同是否存在问题不严格审核，在出险理赔时才发现是"问题保单"，这样必然造成客户和保险公司之间的矛盾。

　　4、法规制度不健全

　　长期以来，对保险业务员的违规操作等不诚信行为没有出台专门的、系统的法律法规约束，虽然《保险法》强调了诚实信用原则在保险业发展中的突出地位，但相关条款太笼统模糊，可操作性不强，而且随着保险业高速发展出现的许多新现象、新问题都需要及时有效的法律法规来规范，法制建设的滞后也给保险业务员和保险公司的违规行为提供了滋生空间。

　　值得庆幸的是监管部门已经有所认识，2006年7月1日开始实施的《保险营销员管理规定》是我国第一部专门针对保险营销员的法规制度，对违规者的处理作出了明确的定性、定量的规定，不过如何监管执行、其效果如何还有待时间来验证。

　　当前，部分保险业务员存在不诚信行为是一个不争的事实，"逃避保险责任、误导宣传、模糊真实回报率以及展业理赔两张脸" 等等时有发生，保险业务员固然难辞其咎，但是把所有的责任都加于保险业务员也是不公平的，造成这一现状的原因是多方面的，保险公司、保险法规、监管乃至整个社会的诚信体系建设等都有一定的责任，改善这种局面，需要各方面的共同努力。