寿险业理赔服务客户满意度最低

Martin

作者：程维

　　最新发布的《零点寿险服务满意度研究2006年度报告》显示，寿险业目前满意度用百分制计算，总体得分为62.94，而同期银行业的满意度为71.48分。寿险行业的满意度水平无论从绝对数值还是相对位置上，都处于较低水平。

　　寿险行业的低满意度来源于所有评价指标的得分普遍较低，二级指标得分最高的仅为63.8分。消费者尤其不满意“理赔”服务，为提高满意度，保险产品的价格和晦涩难懂的条款也是亟待改进的方面。

　　在10个城市中，沈阳寿险客户对于沈阳市寿险服务的评价分值位居10大城市之首，为69.7分，武汉市民对于武汉市寿险服务水平的评价分值为53.9分，位居10大城市之尾。首尾之间的得分差异为15.8，差别非常明显。

　　客户的信任程度至关重要

　　在寿险行业领域，客户的信任程度至关重要，本次研究结果表明：累计有59.6%的受访者对于寿险行业持信任态度（其中非常信任者比例仅为6.3%，比较信任者比例为53.3%），仅有约一成（10.4%）受访者明确表示不信任该行业（其中非常不信任者比例为1.7%，不太信任者比例为8.7%），另有1.5%者对此问题表示说不清楚。寿险客户对整个行业有着较好的信任度。

　　根据受访者对于寿险行业的不同信任程度，将所有受访者区分成“信任”群体、“不信任群体”和“一般信任群体”，分别考察这3个群体对于寿险行业的服务评价情况之后发现：不信任群体的满意度非常低，而信任群体的满意度也并不高。

　　对寿险行业评分为不及格的低满意度人群，集中在高学历、高收入、18~30岁的年轻群体。高学历高收入的群体规模很小，但却是保险行业中价值最大的客户。由于本身的期望高，对寿险行业的服务现状更为不满。对客户分类管理，针对优质客户提供更专业更周到的优质服务，将给寿险公司带来更多利润。

　　寿险产品是提升关键

　　从二级指标的实际表现（即加权前得分）看，“代理人”满意度相对较高，满意度得分达到63.8分，可见代理人的热情服务得到了广大消费者的认可；“公司”满意度得分紧追其后，排在第二位，为63.6分；“产品”满意度表现较差，低于总体满意度水平，为62.7分；“理赔”满意度表现最差，仅为61.1分，略高于及格水平。

　　在这些指标中，产品的重要性最高（占36%），代理人次之（占33%），公司再次之（占16%），理赔的影响力相对最弱（占15%）。产品是满意度低并且重要性最高的指标，亟须改进。

　　寿险客户对寿险产品最不满意的是保险产品的价格和条款不够通俗易懂，而对于产品的基本保障作用和产品种类的丰富性基本认可。

　　调查方式：本次调查采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市的1316个寿险实际用户进行了入户调查。