处理客户拒绝的十三大秘诀

Martin

　　第一大秘诀：顺水推舟就是……所以……“。将客户决绝或反对的话，反加以利用，变成使客户买下商品的理由。

　　第二大秘诀：间接否定法（yes——but法）。“是的……但是……”对客户的拒绝先来个赞同，然后再把客户的话题顶回去。

　　第三大秘诀：直接否定法。“哪可能是……那是……”把客户拒绝或反对，当面加以否定，用词须婉转。

　　第四大秘诀：忽略法。“呦！是吗？您真爱开玩笑。”。对客户拒绝或反对假装没听见，而多以轻描淡写，并立即转换话题，另找接近的方法。

　　第五大秘诀：资料展示法。“哦！如果是那样，请您……这个”展出样本、目录及统计资料应对客户。因人们不太相信空口无凭的语言，而资料或样本等具体东西，易使顾客相信。

　　第六大秘诀：举例说明法。“当（赞同）……但是（举例）……”用和现顾客条件相同的另外客户为例，讲故事给客户听，以实例来打动客户的心

　　第七大秘诀：质问法。“能不能请您告诉我，为什么……？”对客户的拒绝或反对，提出为什么的询问，进一步明确客户拒绝的理由，使事情变得容易处理。

　　第八大秘诀：建立新论点法。“是的……（赞同），是否想到……（其他方法）问题”。把客户的拒绝或反对先肯定，再建立起他话题，并慢慢导入主题。

　　第九大秘诀：回音法。“太……另一种是……”顾客盛怒之下，不可直接抵触。同情关心地与他站在同一阵线，在他怒气消失后再说明。

　　第十大秘诀：延期法。“这个问题等一下再回答您，先……”把顾客的问题先放到一边，把我们的问题和细节先处理，让时间来解决客户的问题。或许等一会客户就忘了，也许其他问题或细节已经解决了客户的问题。

　　第十一大秘诀：一分为二法。“一种是……另一种是……”将顾客提出的问题，用两种情况来说明，一种是顾客所认为对的，另一种是顾客所忽视的。

　　第十二大秘诀：激将法。“……（夸奖），我觉得……实际上……照您这样……”首先提高客户身价，其次提出本身观点，再询问其法。

　　第十三的秘诀：补偿法。“……，不过……另一方面……”对于正题请对方让步，给与对方其他方面的补偿。