如何面对专家型客户

Martin

小张做保险营销五年了，近来却感到困惑不已。每当给客户送去计划书时，客户不仅讲得头头是道，还对其他公司的产品了如指掌，甚至一些保险资讯，小张还是从客户那里听来的。

　　经过十余年磨炼，接触过形形色色的代理人，如今无论财险还是寿险，客户们越发地“成熟”了，不仅善于货比三家，而且比近几年新进的代理人都显得专业。也难怪，姑且不论资讯这么发达，对保险的认识，仅从上门拜访不断的代理人那里就了解了很多。

　　这就是说，消费者在整个保险消费过程中表现出了“保险专业化”的倾向，他们不仅仅是“上帝”，更是产品知识方面的专家。小张(包括千千万万个代理人)只是某个保险公司对消费者信息传达的一个渠道，而客户却是所有保险公司信息传播(包括各种代理人、媒体、网络等手段)的终端接受者。你给他推荐车辆险，他会告诉你哪家理赔最好。你想他推荐分红保险，他却早已知道哪家公司的收益率最高，你好不容易设计一份家庭保障计划，他竟告诉你，某公司的定额家财险也挺不错……

　　买方市场的形成，已经使客户从惊讶于保险公司这么多了，转化为我要挑选专业的公司、更专业的人士。作为代理人，应该是最早、最直接地感受到专家型客户群体的壮大。但是，由于代理人群体的不稳定性，许多人对客户变化的感知和反应非常迟钝，只是觉得市场变了，竞争激烈了，客户越来越难对付了。

　　作为代理人，应如何面对专家型客户？

　　首先，树立好自身的专业形象。专家是社会分工细化的结果，客户不仅是本行业的专家，也是消费领域的专家。这充分说明，代理人必须致力于在保险业成为专业人士，不仅要加深专业知识的掌握，更需要以自己的专业化形象，使客户相信你已经在保险业成为职业化的“资深”人士。这样，在客户认识的众多“代理人”中，你能做到与众不同脱颖而出，客户才会认可你的专业形象，进而才会谈到他的保险消费问题。

　　其次，真诚对待每一位消费者。倘不够如实告知、光夸大产品的好处等等，业务过程中的任何疏漏或者欺骗，都有可能导致消费者的犹豫和摒弃。绝对不能忽视消费者的素质，应该以自己的专业和诚信，让消费者感受到，选择一个合适的代理人，比选择某家公司某种产品更重要。保险消费不是买条款，而是购买专业人士的专业化服务。

　　第三，必须根据客户风险状况，设计出适合客户风险管理的保险组合，而不仅仅是阶段性地推某个主打条款。

　　面对专家型客户的日益增多，各级保险公司的经营管理者也应该与时俱进，如何以自己的资源把代理人培养成为专家而不仅仅是营销工具？晨会、夕会、计划一大套，是不是该加强充电学习？学习培训班的内容是不是该及时更新？