提升业务员销售力“28招”

Martin

　　1. 向现有保户再度销售

　　你现有的保户档案是寻找准保户的最佳来源。事实上，你现有保户向你再买保险的可能性大于新的准保户初次向你购买保险。

　　研究显示，十位保户当中有七位会向相同的业务员再度购买。理由之一是满意程度高——十位保户当中有九位对他们现在的业务员很满意。

　　世事不断在改变。你保户的个人处境随时会改变。所以，他们的保险需求也会改变。

　　几年前，某家主要的人寿保险公司进行一项研究，想知道在既定的某一年内该公司现有的保户向其他公司购买多少保险。等研究结果出来之后，该公司才发现他们的保户向其竞争对手购买保险总金额几乎等于该公司那一年的保险销售总额。

　　该公司也估算出，透过其保户介绍的准保户也购买了相同金额的保险——不过，是向其他公司买的。

　　当然，向现有保户再度销售的忠告，对于尚未建立保户群的新业务员没有帮助。不过这却可以提醒新业务员，如果勤于售后服务并做些让保户开心的小事情，今天招揽到的保户将是未来再销售的来源。

　　2. 建立交情

　　成功开拓准保户的一项关键是要能够分辨谁是可接近的准保户。可接近的通常是表示你已与该准保户见过面或者你已听说过这个人并对他有略为了解，在这种情况下，你将希望尽量找一些影响力中心为你推荐。

　　最可能向你购买保险的准保户是你的亲戚、朋友，和熟识的人，因为他们与你最熟悉，也最了解你所提供的服务。他们也是最有可能成为我们一开始销售保险的拜访对象。

　　这个规则有个附带事项：别在完全陌生的人们之中寻找准保户。你不认识，而且对你也毫无所知的人们较不可能向你购买。

　　参考下列“熟识的层次图”。

　　层次愈向上，业务员与准保户的关系愈密切，购买率也会随之提高。业务员可以主控与准保户事先接触了解，而且业务员应该充分利用这样的机会。

　　我的血亲或姻亲

　　我的朋友或熟识的人

　　我曾见过面的人

　　我听说过却未见过的人

　　完全陌生的人

　　建立交情是重要的。准保户认为其所认识的人较不可能欺骗或草率行事，而且如果准保户为了某个理由感到不满意时，也可以交由该业务员处理。此外，也许最重要的是，该准保户知道，如果需要服务，就可以找该业务员。因此，业务员在平常不推销的时候尽量与人熟识建立交情是很重要的。在这种情况下，业务员很容易认识新朋友并搜集足够的资讯，据以判断是否能够成为准保户而为日后的销售铺路。

　　3. 制造良好的第一印象

　　因为有太多销售成功与否的案例取决于第一印象，尤其是准保户特别重视第一印象时，所以身为业务员应该努力树立专业形象。专业形象是指穿着得体却不过于时髦且仪容整洁。

　　在美国研究协会所主持的研究中，两千名参与者的百分之九十八表示他们在初次拜访时就“对业务员外表印象深刻”。半数以上的人承认，他们“的确会根据外表来论断业务员。”

　　在一连串的问题中，受访者被问及他们最可能注意到业务员的哪些缺点。

　　经统计最大的缺点有下列八项：

　　● 肮脏且皱巴巴的衣服（百分之八十五）

　　● 未擦亮的皮鞋（百分之六十四）

　　● 嚼口香糖（百分之六十二）

　　● 睡眼惺忪（百分之六十二）

　　● 领带没打好（百分之五十八）

　　● 啃咬指甲（百分之四十二）

　　● 穿着不协调（百分之四十二）

　　● 走路无精打采（百分之四十）

　　你说话的方式和交谈的内容会影响你给人的第一印象。很显然地，你应该闲聊一些很平常，不具争议性的话题。只要稍微谈到避讳的事情，甚至是讲人闲话，都可能造成不良印象。例如，不经意地提到喝酒（“我会喝点酒”）或者抽烟（“我要抽烟”）就可能造成负面的影响。

　　访谈的前三十秒是最重要的。无论你是多优秀的业务员，事后要弥补不良印象，即使并非不可能，也是非常困难。

　　细心修饰你的仪容会让准保户觉得你对他或她的需求会很用心。随时都要很有礼貌。态度要友善、真诚，而且要很专业。不要急着和你的准保户变得很熟稔而直呼直名；给自己一些时间来与人熟识。

　　4. 安排约访

　　失去准保户最快的方法之一是未经安排就突然拜访。当不速之客是很莽撞的事——这显示你未顾及准保户的时间。忙碌的准保户自然反对你不请自来而占用他宝贵的时间。其实，研究显示，未预约的临时拜访比其他种类的接触更会妨碍业务员的销售机会。

　　你若非临时拜访不可，那么你的主要用意应该是为了安排下一次的约访。

　　你所安排的约访不一定是为了讨论保险的事。

　　如果你正准备与已约访的准保户见面，不论这次见面是否是为了保险的事，你提及人寿保险都不会妨碍你的销售机会。换言之，任何一次的约访，都是谈论保险的好时机。

　　同意与业务员见面讨论人寿保险及相关金融商品的人们一般来说都认为他们可能需要财务上的保障。正因为他们有些需要，所以比较有可能购买。

　　5. 清楚表示你的身份和目的

　　你诚恳且得体的介绍自己及公司、详细说明工作内容及拜访的目的，这将会影响准保户对你的印象而且将增加你的销售机会。

　　在与准保户接触时就说你是保险业务员，切勿使用虚而不实或让人听不懂的头衔。因为一朵玫瑰冠上其他名称还是一朵玫瑰，人们是不会信任他们不懂或觉得难以明白的事物。

　　常识告诉你，你不要自称为顾问、咨商人员、专业人员或专家。在使用这类称呼时，最好在前面加上保险这二个字：保险顾问、保险咨商人员、保险专业人员或保险专家。最好是自称保险业务员。当然，寿险从业人员或合格的检定寿险师（只要你是CLU）也不错。如果你是合格的财务顾问（ChFC），可能最好先自称是保险业务员，然后再说明你具有合格财务顾问的身份。这些资格身份确实会制造正面的印象；事实上，许多消费者相信它们是标准专业人员的标记。

　　你应清楚说明你的公司或单位的名称。你所代表公司的名称将暗示一种可信赖的形象。这对你的销售有利无弊。

　　6. 亲自拜访

　　虽然业务员透过邮件及电话获得约访的情形很普遍，不过，以这种方式与准保户作初次接近时，准保户的购买率相当低。所以，这种接近方式可以偶而使用，却不能完全依赖。

　　与准保户面对面谈话来获得约访是一种更有效的方式。就初次接近而言以面对面谈话聊起人寿保险而获得约访，比寄信或打电话效果更好。

　　亲自拜访强调的是尽可能多多接触人群，例如积极参与社区活动、加入社团、到处演讲等。你亲自接触的人越多，效果越好。

　　利用下面的表格，列出你目前加入的组织/团体及觉得应该加入的组织/团体。

　　你目前加入的组织/团体——

　　组织/团体的名称                             会员人数

　　列出你的兴趣或专长

　　你尚未加入但是你根据上面列的兴趣与专长，觉得应该加入的组织/团体——

　　组织/团体的名称                             会员人数

　　你应该去作演讲或参加讲习会等的组织/团体——

　　组织/团体的名称                             会员人数

　　7. 拟妥满足准保户需求的构想

　　人们不仅是购买人寿保险——他们也是买构想、买人寿保险对他们有何帮助的理念。因此，业务员贩卖的是构想，而不只是保险商品。保险业务员所能做的事除了“推销商品”之外还有很多。

　　当然，不同的准保户购买不同的构想。知道准保户会购买哪种构想的关键就是：“认识你的市场。”

　　百万圆桌（Million Dollar Round Table）会员的研究报告显示，该会会员——尤其是顶尖的会员——往往是他们所销售商品及市场的专家。该项研究透露出一项成功的秘诀：业务员选定某个有购买潜力的市场然后锁定该市场时较容易成功。这是一项重要的发现，因为这证实了锁定目标市场的行销概念。简言之，锁定目标市场的业务员了解市场和市场需求，并且有办法满足那些需求。

　　业务员如何锁定并开发目标市场：可遵照下列步骤：

　　1. 自我分析——分析你个人的长处并在适合你的市场充分运用。根据市场型态，列出对你而言最有潜力的市场。从这份清单选出你偏好的市场。

　　2. 商品及服务——研究你必须提供的商品及服务。根据这份诊断，定义适合你的商品及服务的市场。

　　3. 筛选市场——分析市场清单并决定哪些市场最适合你。

　　4. 市场策略——拟出进军这些市场的策略。

　　● 详述市场。

　　● 为每种市场拟出适合的销售过程。

　　● 找出你在每种市场销售所需的熟练并安排接受训练。

　　拟出市场渗透的长程计划，包括业绩目标、开发需求、衍生市场及其他相关事务。

　　8. 与准保户建立共识

　　每个人都有意见而且几乎都希望把他们的意见说出来，与准保户建立共识就是表示要倾听他们怎么说。

　　要有礼貌。避免争辩而且绝不要直接反驳准保户，无论你多么不同意准保户的意见或者保户的意见多么错误。当准保户所说的观念错误时，找出你能够认同的地方，然后才表示他所说的意见是一般人常有的误解，最后再说明那件事的实情。

　　许多在锁定目标市场行销方面已经做得很成功的业务员知道如何与准保户建立共识。这些业务员会针对与他们有特定密切关系的市场行销；例如，学医的人向医生及其他医疗专业人员推销或者教过书的人向教育工作者推销。他们较易与他们的准保户建立共识。

　　你可以借由参与社区活动及拓展人际关系来建立共识。建立共识的另一方法是熟悉各种时事话题。尽量增广你的兴趣——阅读各类杂志、注意国内外新闻，并且经常对保户的活动表示兴趣，无论这些兴趣有多么不寻常（或平凡无奇）。

　　9. 在你自己的办公室面谈

　　安排准保户及保户在你的办公室见面比你去和他们见面显然更有效率。时间是宝贵而有限的资源。约在你的办公室见面，你就不必为了赴约开车往返或者万一重要资料忘了带，也不用浪费宝贵的时间回办公室拿。

　　在你自己的办公室面谈的另一个理由可能让你惊讶。研究显示，欲购买人寿保险的人若是在业务员的办公室面谈时，投保的可能性稍微高一些。这个理由并不明显，不过可以推断的是，会去找业务员并约在他的办公室见面的准保户较有可能购买保险。投保的次佳场所是餐厅，再者是准保户的办公室，而最后是在准保户的家里。

　　总之，如果你是在自己的办公室而不是在准保户的家里面谈，购买率只略为高些而已。所以，在你自己的办公室与准保户见面虽然对你有利，不过却不一定会成交。但是在你自己办公室见面的效率最好。

　　如果情况是在准保户的办公室或家里见面时，那么就试着安排在不受打扰的时段内与准保户见面。

　　10. 在面谈时让夫妻双方都在场

　　在小家庭内，大多数重大的事情——如购买保险——都由夫妻共同作决定。虽然夫或妻其中一方可能主掌家中的经济大权，不过遇到需要支出大笔金钱并订定契约的财务决定，则会由双方共同决定。

　　这表示在对小家庭推销时，你最好让夫妻双方在洽谈时都在场——否则就要承担失去一笔生意的风险。事实上，研究已证实夫妻双方都在场时的人寿保险购买率比只有夫或妻在场时高出许多。这是有道理的。

　　当你只卖保险给夫妻的其中一方，你可能必须依靠他来把你的构想及计划推销给其配偶。结果你就无法控制这个转述过程而可能失去这笔生意。

　　或者，先前已与夫或妻一方面谈后，下次夫妻双方再次与你见面时，你就必须重新再推销一次，这是不符合时间效益的。

　　最糟糕的是，你只与夫或妻一方见面，则可能会与另一方生疏——这是此笔生意的致命伤。

　　对于许多夫妻而言，夫妻一方会问问题而另一方（在整个过程的大部分时间）则保持沉默，甚至是一副事不关己的样子。然而，也可能是安静不语的一方默默记住你所说的话，而且对于购买的决定具有最终的影响力。

　　有时，业务员会得到夫或妻其中一方的协助去说服另一方同意购买。这份协助有助于续保或者在别家公司的业务员向他们推销时

　　不为所动。而且你会看到，“夫妻双方”在作决定的过程中不仅是平等的；他或她也可能是你的协力者。

　　11. 别担心有第三者陪这对夫妻面谈

　　很遗憾地，有许多人觉得保险的观念太过复杂而无法完全了解。这是为什么很少由准保户主动投保而必须有人推销的原因。准保户往往会要求律师、会计师、朋友或家人陪着一起面谈，支持他并提供专业知识。

　　在过去，保险公司熟练人员通常会告诉业务员，面谈时避开第三者在场。有人认为其他专业人员或准保户的亲友在场只会使情况更加复杂。然而，就业务员而言有第三者在场时，其实会使准保户更有可能购买。第三者通常会支持准保户的购买决定；也可能支持你，进而影响准保户购买。

　　有其他专业人员在场是有好处的。例如，在准保户看来，他们的专业知识肯定了业务员的专业能力。同时，会计师和律师通常了解并赞同保险观念，所以能够助你一臂之力。而且业务员教导了其他领域的专业人员并邀请他们加入销售说明，这有助于使犹豫不决的准保户尽快作决定。

　　你对于销售面谈时有第三者在场的任何恐惧可能都是没有根据的。在大多数情况，有关心准保户福祉的第三者在场其实是有利无弊的。

　　12. 面对竞争时别退怯

　　LIMRA的一项研究证明，消费者在购买保险时几乎不会“货比三家”。在该项研究中，四名消费者之中只有一人与一位以上的业务员讨论人寿保险，而五人之中不到一人说他们最近买保险时曾比较保费。也许这是因为大多数消费者相信人寿保险商品的保费几乎都差不多。

　　不过，业务员偶而还是会遇到准保户说：“我刚和另一位业务员接洽过。”或者“我正在研究另一位业务员的建议书。”甚至从准保户的语气也可以听出他并不想同时再和另一位业务员接洽。虽然你可能会接受准保户对你兴趣不浓的事实，但是，不要现在就打退堂鼓。

　　事实上，会比较不同公司保单的准保户比根本不作比较的准保户更有可能投保。“货比三家”的准保户可能对投保很慎重；所以，既然他们有意购买，业务员应该在销售过程中锲而不舍。

　　13. 根据需求销售

　　人寿保险销售的一项基本概念是作规划。作规划时要帮助准保户认清投保的需求。在准保户确定其需求之后，业务员就设计保险方案来符合那些要求。作规划不表示只根据投资报酬来销售商品，也不是为了赶流行，或是因为你需要做这笔生意来获取业绩奖金。

　　根据需求销售何如此重要？只要卖出保单，这又有何差别呢？

　　首先，若不是根据保户的需求来销售，就是损害客户的权益：业务员或公司获利而保户却得不到保障。这样的销售必然像回马枪，对业务员和公司都会造成伤害。违背保户利益的保单易遭致契约转换，保户会因所买的保险与当初业务员承诺的条件不合，而感到被蒙骗甚或愤怒。无论是哪种反应，最后的结果是不满的保户很快地解约（也可能是不再续约缴费）。

　　根据需求销售的第二个理由是作过需求规划的准保户比未作规划的准保户更有可能购买。这是很有道理的。准保户在有了规划的概念之后，接着才有“买进”的兴趣：人们很少去买他们不想要的东西。

　　要找出需要人寿保险的理由并不难。LIMRA的调查显示：半数以上购买人寿保险主要是为了在经济负担者去世之后让家庭有持续的保障。四名购买者中有一人把人寿保险当作退休养老的准备。买保险的另一项普遍需求是作为子女教育基金。

　　超级业务员蓝柏特哈普勒说过：“我不信有所谓的七大基本销售概念。其实只有一种概念。那就是推销需求。”

　　14. 强调保障

　　人寿保险可达成许多目的；然而，保险的最大效用是提供保障。

　　当你要推销不是专为它设计的东西时，人们购买时自然会小心谨慎，而且他们购买之后通常会对该项商品失望。例如，想销售平底轻便货车的车商若强调车子的豪华设备及名贵，铁定生意不佳。该车商若指出该款货车的载运能力、引擎大小，以及耐用程度，必定能够卖得更多。同样的道理，LIMRA的研究显示保险业务员若是强调保单的保障而不是储蓄、投资，或减税，消费者较有可能购买。在针对准保户的需求设计方案时，重点应放在保障上，并不需要指出人寿保险的所有好处。

　　15. 立场客观

　　当准保户认为业务员是以佣金多寡来推销商品时，准保户较不可能购买。身为业务员，你必须保持客观的态度。你一旦为了自己的利益，你将会失去准保户。你也许无法明显知道准保户何时看出你的自私自利；然而，研究证明业务员确实会让准保户看出一些征兆，这些征兆对于他们的购买决定有很大的影响。

　　要避免这种情况很简单：永远以准保户的利益为先，绝不让佣金影响你所提出的商品建议。毕竟，你所分析的是准保户的要求，不是你自己的。

　　有些准保户不免怀疑业务员的动机，这会使情况变得复杂。甚至连最诚信的业务员也会受到怀疑。要消除这种不信任感必须多多站在准保户的立场考虑，并且要有包容而不责备的态度。业务员必须全心帮助准保户找出他们的财务需求，并设计一套方案来满足那些需求。

　　16. 向准保户提出几个不同的方案

　　一般来说，人们喜欢有选择的机会。希望事情在掌握之中乃是人之常情，而且作选择是人们满足控制欲的一种方式。业务员只向准保户提出一种方案，无法满足准保户的控制欲让他们在买或不买之间作一选择。

　　有位顶尖的业务员说过，成功的业务员不让准保户在买或不买之间作选择；而是在买这个或买那个之间作选择。

　　另一位顶尖业务员总让准保户有两种选择。该业务员先说明需要多少保额才足以符合准保户的需求。然后，业务员再说明只需要多缴少许的保费就可以多买多少保险（保障）。这种方法通常让准保户有多重的选择而且使他们购买更多的保障……于是业务员就赚得更多。

　　人们比较喜欢在知道详细内容的情况下作选择。LIMRA研究显示，业务员与准保户讨论一种以上的人寿保单而不是只讨论一种保单时，准保户较有可能购买。

　　例如，如果业务员不刻意回避低价的定期险而将终身险、定期险一并介绍，则准保户更可能购买；很显然地，消费者是乐于知道低保费的选择，即使他们最后决定购买终身险。当然，如果准保户并不打算投保终身险或无法负担终身险的保费，则低价的定期险就很适合。在此种案例中，业务员可以在将来让定期保单转换为终身保单。

　　17. 推荐特定保单

　　我们已经说过业务员应提出一种以上的方案来满足准保户的需求。但是业务员到目前为止销售说明的次数有多少？还是只把方案交给准保户，让准保户自行决定要购买哪种保单？如此该业务员还没有做到的事情就是向准保户作推荐。

　　准保户乐于获得充足的资料来作选择。但是他们也希望知道你这位业务员认为何者是真正的最佳选择，尤其是你已成为他们所信任的保险顾问时。LIMRA研究显示，透过业务员推荐而投保的几乎占了百分之九十。

　　你有推荐也比没有推荐时，更容易让准保户购买。很显然地，推荐帮助许多准保户在作投保决定时采取积极的态度。

　　18. 确定准保户认同你所推荐的保单

　　认同即事实。换言之，消费购物时所认知的利益未必是商品真正的利益。例如，新跑车的真正好处可能是可以成为代步工具而且花费不高；可是消费者所认知的好处可能是那辆车很漂亮而且让你觉得满意。

　　将其应用在人寿保险销售方面，这个公式表示，如果准保户有意购买，他们也必须对你所推荐的保单很满意。保单必须让他们觉得合适。你可以随心所欲设计并推荐足以符合准保户需求的保险方案，但是准保户若认为那样的保障不够，他就不可能购买。

　　你可以做下列事情让准保户相信你所推荐的保单确实合适。

　　● 永远根据需求销售。

　　● 记得每位准保户的想法都不同。在发掘事实过程中应了解准保户的需求和所需的保障并达成共识，这样你稍后作推荐时就不会有疑问。

　　● 所设计的保单要足以包含准保户的各项需求。

　　● 当你推荐时，与准保户回顾先前所讨论的需求及保障。换言之，再度确认准保户需求。

　　19. 提供足够且正确的资讯

　　业务员应学习的一项最重要技巧是以简单易懂的方式说明人寿保险。忙碌的准保户最乐于见到这种能力，因为他们没空也没兴趣了解有关保险的细节。

　　业务员除了要知道如何说明外，也需要知道要向准保户提供多少资讯。业务员提供准保户的资讯过多或过少都可能会招致无法成交的后果。

　　要多少资讯才够呢？你所提供保单的相关资讯及回答的内容均应适当。最后，当所有问题都得到满意的回答并且准保户准备要签约时，你就知道准保户已获得所有必要的资讯。

　　最后，也是最重要的，你所提供的一切资讯都要正确无误。如果你无法回答准保户的问题，就说你不知道，并承诺回去找答案，然后很快地把正确答案告诉准保户。

　　20. 讨论偶发事件

　　当消费者要购买重要的商品时，往往会因为一些小事情而举棋不定。

　　如果你所推荐的保单有分配红利，请务必与准保户讨论。这么做会提高成交的机会。

　　请确定准保户知道在十天内可行使“契约撤回请求权”。这会加速促成，而且提升你的形象，因为此事显示你会为准保户争取最大的利益。此外，这十天几乎不会有损销售的达成，因为有百分之九十七的新保户不会在这十天期限内退还保单。

　　你若提供准保户“保户手册”或“保单条款样本”，那么成交的机会亦将提高。

　　即使现在是消费者觉醒的时代，准保户也很少要求作同业商品比较或索取这类的资讯。然而，你在销售说明时若提供“保户手册”或“保单条款样本”，就是对准保户提供一项额外的服务，并为你制造有利的形象。准保户会认为这种资讯有助于更了解所推荐的保单及寿险知识。

　　21. 协助保费计算与比较

　　大部分的准保户不会注意到同类保险商品的保费差异。在LIMRA的研究中，五名消费者当中不到一人表示他们最近一次购买保险时比较过保费。

　　即使如此，提供保费比较的知识是业务员可以讨好准保户的一件事。虽然少数准保户会问到有关保费的问题，但他们对于能够提供保费比较的业务员会有极高的评价。保户通常表示在购买保险时保费不是很重要的因素，但是他们确实很感谢业务员在这件事上的公正态度及其所提供的保费比较。当准保户比较保费时，意味着较有可能购买。

　　在准保户问及保费时，尽可能提供帮助，让他们感到满意。不要只有随便提一下就认为够了。谨慎处理有关保费的问题并详细回答直到你的回答令准保户满意。

　　准保户可以从各种不同来源，包括亲戚朋友、政府机构、消费者杂志、消费者文教机构，以及，当然啰！也可以从其他业务员那里获得人寿保费的相关资讯。研究显示，在所有这些来源中，以业务员提供的资讯最被接受。很显然地，能提供保费资讯的业务员最占优势。再者，要比较费率、投保利益、解约金等是不容易的。所以能提供这些资讯的业务员是最受欢迎的。

　　你在讨论保费时，态度要积极。你越强调缴纳保费的意义及你或你的公司将为准保户做什么事，以及有哪些额外的优惠等，那么准保户就越觉得投保对他们有利，就越有可能购买。

　　22. 避开专业术语

　　若讯息过于复杂或者无法理解，大多数人会对他们所听到或读到的东西感到无聊、兴趣缺缺，和厌倦。由于许多人并不善于倾听和阅读，业务员应该让他们的讯息简短，不夹杂专业术语，而且尽量清楚易懂。请遵照下列的忠告：首先，告诉准保户你将要对他们说什么事情，然后说出来，接着再告诉他们你刚才对他们说了什么。

　　保险业有一些专业术语，但是业务员在推销时使用专业术语并不会使人加深印象只会使准保户混淆不清。

　　在最近的研究中，准保户认为人寿保险中最难了解的部分就是专业术语。这并不表示业务员应该避免使用人寿保险词汇。准保户承认他们不了解你寿保险术语而且人寿保险概念也令人混淆不清；然而，他们也希望了解所购买的保险并期待业务员详细说明。事实上，能让准保户了解人寿保险术语的业务员比始终无法详细说明寿险术语的业务员更有可能促成，因为准保户较不可能购买他们并不了解的保单。

　　23. 教育准保户

　　消费者越了解某件东西，就越可能购买。然而保险业务员往往忽略去教育准保户。

　　人们希望购买他们熟悉的东西。在你得到准保户首肯之前，你必须先让他们了解。

　　你在说明人寿保险时要协助准保户了解最复杂且令人混淆的部分。销售说明可能会让准保户听得一头雾水，因为大多数人并不知道保险的好处，所以你越能简化说明的内容越好。例如，要让准保户容易决定：

　　● 适当保额

　　；● 保险种类；

　　● 适当保费

　　准保户需要知道保险能为他们做什么、哪种商品适合他们，以及需要多少保障。这些是影响准保户购买的资讯。

　　要教育准保户，但不要把他们并不需要知道的细节全都告诉他们。

　　准保户可能期望你对于人寿保险无所不知，但这并不表示他们要你全说给他们听。换言之，你一旦成交，就别再继续谈论保险。

　　让保户了解保险的一个有效方式是采用持续的计划来教育他们，例如，提供保户定期的公司刊物，让他们知道你公司或商品的现况或者一般性的金融事务。可能的话，在刊物上专题介绍保户。如果你无能力或没时间自行创办一份刊物，可考虑订阅提供金融资讯的刊物。若你公司有这种刊物，请善加利用这项服务。

　　当你在教育准保户及保户时，请记住某位顶尖业务员所说过的名言：“人们购买人寿保险是因为他们觉得被了解，而不是因为他们了解。”即使如此，大多数人仍无法全盘了解你及你公司所提供的一切服务。如果你能教育他们，他们将相信你关心他们而且他们将以向你投保作为答谢。

　　24. 要有耐心

　　尽管紧迫钉人的的推销法已有许多的讨论，只要我们生活在自由的国家而且准保户可以作选择，就没有人能够强迫他们购买。

　　紧迫钉人的方式很少奏效。这只会吓跑准保户。

　　同意和业务员初次面谈的保户往往想要的是先搜集资讯及希望有些时间来作决定。业务员若了解初次面谈的用意是要搜集资讯，而不是要马上促成则较有可能与准保户有第二次的面谈，购买机率也随之提高。LIMRA对于购买保险的人所作的研究显示，他们在经过第二次面谈之后比在第一次面谈之后更有可能购买，第三次面谈之后购买的可能性又比第二次面谈之后更高。

　　事实上，现今在保险业的趋势是在促成之前要经过两次或两次以上的面谈。第一个原因可能是越来越多准保户都由业务员为其规划，而这个过程通常需要经过多次面谈。第二个原因可能是现在保险商品比以前的更复杂，所以准保户需要更多时间来了解及作决定。当然，业务员应该敏锐察觉准保户所需要的时间。

　　许多业务员在准保户拒绝进行第一次面谈或初次销售说明之后并未购买就轻易放弃。十名未购买的人当中有六人说他们只与一位业务员见过一次面，这也许是他们没有购买的关键原因。许多顶尖业务员发现，某种程度的坚持对于日后的销售功不可没。

　　耐心虽是一种美德，但在某些情况下，过多的耐心显然对业务员很不利。在时间充裕的情况下拖延应做的工作似乎是人之常情。因此，业务员推销时固然不宜紧迫钉人，但是可以制造“事不宜迟”的感觉而使此过程加速进行。业务员可以提醒准保户，每天有数百人在购买人寿保险之后，还没来得及缴第二期保费就离开人世；或者以现在的年龄购买时保费较低。

　　在面对准保户的拒绝时要有耐心。准保户往往以拒绝来掩饰他们不购买的真正理由。你唯有锲而不舍地了解拒绝的真正原因才能让这项销售过程继续进行。

　　面对拒绝而欲探究其真正原因时，请遵照下列的步骤。

　　1. 聆听。绝不要让准保户产生防备的心理。尽力试着去了解准保户为何拒绝。

　　2. 请准保户说明拒绝的理由。问道：“你为何有那样的感觉？”或“那表示什么意思呢？”

　　3. 搁置这项拒绝。想想这是否是妨碍销售的唯一拒绝。告诉准保户：“我很高兴与你讲出来。除此之外，还有什么其他的顾虑或问题我应该说明的吗？”

　　4. 强调投保利益来回应这项拒绝。

　　5. 确定准保户了解。确定在你对该项拒绝提出说明之后，准保户的误解已消除。问题：“那是不是有道理呢？”或者“这些话你觉得如何？”

　　毫无疑问地：成功的业务员均需要有极大的耐心来处理准保户的拒绝，因为耐心关系销售的成败。

　　25. 让准保户觉得这笔钱花得很值得

　　对于准保户而言，人寿保险最困难的一环是确定他们所花的钱值不值得。保险商品的定价涉及许多变数。恐怕只有保险精算师才真正了解这一切变数。

　　通常，只有身为业务员的你才能帮助准保户消除这笔钱值不值得花的思虑。你在每个准保户身上花了大量时间，以引导他们认清自己的需求；设计并提出方案，然后作售后服务。当然，公司会支援你找出准保户的需求。然而，这些努力是准保户看不见的，所以如何让准保户觉得他们的保费花得很合算就要靠你自己了。

　　年轻的购买者（年龄在廿五岁或以下）可能比其他年龄层的购买者较不了解保单内容，较不相信他们的钱花得很值得，也较不满意他们所购买的人寿保险。因此，你应该花更多时间向他们说明。（你现在所投注的时间将会换来长期的买卖关系。）

　　请确定购买者了解保险不只有死亡或失能的保障，生存时亦有很多好处。例如，如果该保单产生现金价值，则保户可以随时向保险公司依照规定利率贷款且不须征信。保单效力在准保户签署要保书并交给业务员第一期保费时立即生效。

　　即使是长期缴费的保户也需要相信这笔钱花得很值得。他们若没有此项信念，就不再缴费了。最容易让保户感到满意的最佳作法就是与保户保持连系。别让保户忘记向你投保是明智之举。与专属业务员维系关系的保户的保户较不会不知道他们购买保险的理由。

　　经常拜访保户也是很好的主意。再一次叮咛，你要让保户觉得向你投保是明智之举。

　　26. 提供良好的售后服务

　　在保户对寿险业务员的态度所作的调查中，只有少数人说业务员在卖他们保单之后继续为他们服务。对售后服务满意的保户较有可能再向同一位业务员购买。

　　售后服务可能是定期打电话向保户问候，检视他的保险需求是否不足；在面谈之后致上谢函；或在你保户职位晋升时寄一封道贺信。为与保户建立良好关系并有助于销售更多保险，不一定每次与保户见面时就推销保险。为了日后能为保户及受益人服务，你必须及早为他们服务，使他们信任你，并维持良好的个人关系，如此方能有助于日后的保险销售。

　　服务在销售之前就已开始。换句话说，期待获得良好服务可能是准保户决定购买的主因。人们不喜欢过河拆桥的作用：强调售后服务与强调商品的好处同样重要。

　　成为服务导向的业务员是很重要的。有些大公司和保险经纪机构让保户服务部门代替业务员提供服务。保户服务部门固然可以提供一些基本的服务，但是你也需要和保户经常保持联系。因为你若希望保户觉得你是专家且值得信赖，就要与他们保持连系。如此他们一旦有需求，才会想到你。

　　提供个人的服务。每年至少打一次电话给保户。当你写信给保户时，直接称呼保户的名字。至少每三年与保户见一次面，检视他们的保险需求。许多强调服务的顶尖业务员每年会与保户见一次面。

　　要重视你的保户，让他们觉得备受关怀。那么，他们以后还会再找你买保险。

　　27. 成为全家的专属业务员

　　准保户对业务员的观感是影响保险销售的一项最重要因素。准保户若喜欢你并尊敬你，对你的能力有信心，且把你当作他专属的业务员，那么销售的机会将大大提高。

　　当你被当成准保户的专属业务员时，准保户较有可能主动打电话给你，而且主动向你接洽买保险的事。研究显示，准保户主动接洽的个案中有三分之二成交，而由业务员主动接洽的案例，成交的不到一半。

　　准保户比较会向专属的业务员投保，而不会向公司投保。准保户直接与业务员联系的机率是与公司联系的五倍。

　　业务员与准保户接洽时，必须了解自己正与一位敏感且见多识广的人来往。这里帮助你成为准保户专属业务员的一些指导原则。

　　● 真的在意准保户及其对未来的希望、梦想，和恐惧。

　　● 不要教训准保户，不要采高姿态，不要自认高人一等。

　　● 不要隐瞒你的身份资格。让准保户知道你是检定寿险师、百万圆桌协会会员、或公司的顶尖业务员。

　　● 据实且详尽地回答准保户的所有问题，你若无法回答，则尽快找出答案。尽量提供准保户要求的服务；若无法办到，请说明原因。

　　● 谈到保险时要保持乐观积极的态度而且绝对不要批评其他的保险公司。

　　● 要记得并注记特别的日子——生日、周年纪念日、生小孩、晋升等。

　　● 当你是保户的专属业务员时，你也有机会成为受益人的专属业务员。LIMRA的研究显示，当业务员亲自送理赔支票给受益人并提供受益人咨询时，受益人可能会考虑让他当他的专属业务员。

　　●  保户来电话，马上处理。

　　● 提供其它私人的服务。

　　人们需要有关寿险资讯时通常会找寿险业务员。LIMRA的一项研究发现，百分之六十五的准保户认为业务员是他们获得寿险资讯的主要来源。身为寿险业务员的挑战是，你必须在人寿保险方面扮演权威的角色。

　　人们不愿购买不适合他们的东西。因此，他们迫切要找到他们喜欢的、且可以信任的业务员。赢得准保户的信任是你一切辛劳的最好回报。

　　28. 成为专业的业务员

　　在LIMRA的调查中，保户被问到影响他们最近一次购买保险的因素为何时，他们表示他们认为业务员的素质比其所属公司的形象、所购买保单的种类、或保费更重要。保户所说的“高素质的业务员”指的是什么呢？

　　根据可靠的推测，他们所指的是专业的业务员。热心助人、专业知识丰富、有职业道德、很用心且有诚意。

　　身为专业的业务员，你有责任为大众谋取最佳利益。“不择手段推销”的作法只能偶而为之，绝不能长期使用。成为专业业务员不是指你必须十全十美，只要对大多数保户来说，表现优异就已经足够。但是表现优异也得来不易，你必须极为努力才能到达这个地步并要保持下去。最好的业务员使用业界所提供的资源来使他们在准保户及保户眼中永远是高素质的业务员。