11个Sales的拒绝处理实战演练

Martin

　　为了实际了解保险从业人员如何化解拒绝处理，十二位寿险界具实战经验的人士，说出了他们在销售保险中，将感性、理性的「拒绝处理」是如何发挥到极致！

　　从节税下手

　　行经南京东路与中山北路路口，右侧小巷道冷不防地冒出一辆计程车，中国人寿李中柱慌张地紧急刹车，却被后方一部富豪轿车撞倒在地。

　　李中柱不顾皮肉之痛，赶急爬起来把机车扶正，回头望见正在发楞的轿车主人，乃大方前去交换名片：「我们互换个名片，若我有什么问题，改天好联络」。而后李中柱拍拍衣服上的尘土，发动机车离去。

　　二日后，李中柱拜访该准保户，并直接导入保险话题。

　　「我已经投保了。」其实李中柱从该准保户的穿着、座车、职业就预料他会这么回答。

　　「您有几张保单？保障性够吗？」

　　「够了！够了！我已投保国泰、新光二百万元的保障，已经够了！」

　　「您的身份，不止二百万的价值，今天我来谈保险，一定要对您有帮助」李中柱继续说道：「您一定知道您经营企业所得，并不是全纳入您的私囊中，有一部分被政府取走，为什么不为自己多挣一点，今天我不是来教您犯法的逃漏税，而是教您如何节税。」

　　李中柱从准保户身体前倾的座姿，判断对方已开始动心，乃把营业税，遗产税税表等资料拿出来。「试想，如果您赚的钱都用于扩厂、投资上，也会为您的子女带来遗产税的困扰，但是如果您买保险，保费可申报营业税，那等于是从应缴的税金中挣回一点钱，同时，期满金或理赔金可完完整整地交给子女，不是一举二得吗？」

　　该准保户频频点头，深表赞同，而再接触二、三次的约谈后，李中柱漂亮地行销一张保单。

　　买货是嫌货人

　　视准保户的挑剔为促成保险的前奏。国华人寿何匡亚谈直冲式店面拜访面临拒绝处理的销售方法。

　　通常一踏进店面门口，马上递出名片，并且自我介绍：「我是国华人寿何匡亚，老板您好！」

　　可想而知，老板随即会板着脸孔说：「我没有时间！等会儿还要上货下货一大堆事做，那有时间听你谈保险。」

　　何匡亚会马上接着说：「老板！我今天不是来谈保险的，是公司主管规定我们要出来找三位被认为是成功或具成就的人换张名片啦！那我走过这条街觉得老板您的生意很不错，所以一定是有成就的人啦！」

　　一旁的店面老板听到不是销售保险，就马上改口，并且带着笑容说：「这样子的！那请里面坐，我们来泡茶喝啦！」于是简单的接触于焉开始，也轻易地通过拒绝处理。

　　另外何匡亚常在下午或晚间拜访准保户，但所面临的拒绝理由通常是：「我现在手上那来这么多钱呢？」

　　何匡亚却也不疾不徐地对保户说：「您当然现在没钱，连银行都下班关门了，您手上是不会有这么多现金，没关系！我明天再来收取保费！」

　　当然何匡亚为预防准保户在明天会后悔、犹豫，他会在进一步地说：「虽然今天收不到您的保费，但是我会赶在今天寄出报备函，让您这张保单在午夜时分立即生效，让您的保障能迅速有效。」

　　往往保户一听到此，也就不会再有异议了。

　　何匡亚还认为拒绝理由是进入促成（close)的动作后，才会引起准保户的关心与注意，并且提出真正理由。

　　根据何匡亚的经验，准保户对保险销售人员的销售话术视为老生常谈，唯有进入促成步骤，也就是直接和价格有关系时，基于人类对金钱的敏感度，而且又和自己密切相关，当然会提出问题来，那么真正的拒绝理由自然出现。

　　针对拒绝理由要懂得应变处理的何匡亚一再强调：「『买货是嫌货人』，视保户的挑剔与拒绝理由为促成的前奏，自然拒绝处理将不是难事。」

　　理财计划

　　国华人寿建国营业处林锡乾以直冲式拜访在三德饭店洗衣部工作的一位王先生。林锡乾到三德饭店拜访他时，方知他有许多保险人员向他招揽保险过，然而却都被王先生以共同的理由拒绝——他要买房子，所以没钱投保。

　　这位王先生拿了六、七张保险业务人员的名片给林锡乾看，证明的确也有许多人向他招揽。他甚至拿出存折、财务状况表，来表明夫妻俩正在进行购屋计划，根本无余力投保，而以前来招揽的销售人员都被他以这样的回绝方式，纷纷打退堂鼓，然而林锡乾却有他的看法。

　　林锡乾告诉这位王先生：「真正买保险的人，并不是钱很多的人，而是会把钱算得刚刚好的人！」当时林锡乾企图以提供「理财」来说服对方，因此告诉对方：「有钱的人应该买成屋，没钱就应该买预售屋」，建议他应以现有的五十几万存款赶快贷款购置房屋，而不要等到存款够了再买，因为到那时候房屋的价钱已非他的能力可为。

　　林锡乾将这位王先生现在家里的收入及支出作详细比较，建议他，即使钱不够，起个会也无妨，诸如此类，这位王先生思索之后，觉得林锡乾的话真的有道理，因此，接纳了林锡乾的理财计划，而林锡乾在为他作理财计划时，除了协助他订购预售屋、详细计算房子的成本外，且为他加入保费四万五千元的保险，而这位王先生也就这样向他投保了。

　　林锡乾认为这件案例能成功，是因为他在处理拒绝的整个过程中，不提保险，而以「理财专家」让对方认同，进而向他投保。

　　拒绝处理因年龄、性别而不同

　　新光人寿泰昌分处陈顺章主任认为拒绝处理因年龄层、性别的差异而不同，他以自己遇到过的一个案例为例。

　　几年前五股一家皮革工厂，一夜里死了四名员工，当时工人家属原要求一人二百万的和解金，后经再协调以一人九十万，总共三百六十万和解。陈顺章得知此消息后，认为机会来了，故大胆地直接去拜访这家工厂的老板。

　　一进大门，即被守卫挡住，陈顺章从容地告诉守卫他已经和董事长约好了，守卫才放他进去。到了董事长办公室，递出名片，陈顺章发觉这位林董事长风度很不好，待人极不礼貌，当时陈顺章认为，自己即使只是一名销售人员，也不需要遭此待遇，心想：「不要也就算了，对人也应客气点！」于是便当场骂这位林董事长：「看您外表斯斯文文，六十几岁了，又当上董事长，却有这样的举动，一点也没有董事长的样子，根本不配做董事长！」说完掉头就走。

　　才走到门口，林董事长出来请他回办公室坐，这时陈顺章以高姿态回拒他：「我不坐了！」林董事长接着说：「从来都没有人敢骂我，几年来，你是第一个！」陈顺章便说：「你这个人本来就该骂。」又道：「你如果将那三百六十万的利息交给我处理，我保证这家工厂每年所赚的钱绝对留下来，不损失一分一毫！」林董听罢，请他再继续讲下去，陈顺章却故意表示今天没空，要约时间再谈。

　　隔几天，林董来电话要跟他约见面的时间，陈顺章还是以高姿态推说目前很忙没空。隔了一、两个礼拜陈顺章才依约拜访这位林董。林董要求陈顺章继续上次的话题，陈顺章便以当时的银行利率计算他那三百六十万约有三十六万利息，又把工厂员工分五等级，而这三十六万可分为这五等级员工投保五百至二千五百元保费不等的保险。林董听了道：「你可不可以写个计划书？」陈顺章故意正经地说：「我写这个要花很多时间，所以要定金！」林董莫他奈何。

　　陈顺章后来还是为他拟出一份计划书，而他工厂八十多位员工都几乎向他买保。

　　当送保单去给这位林董时，陈顺章顺便问他：「那天我那样骂你，难道你不生气吗？」林董答道：「我是高处不胜寒啊！很少有人敢这样骂我，而你那样骂我，我觉得很舒服！」莫怪陈顺章认为处理拒绝问题要依年龄、职业、性别而采不同的应对态度

　　随机创造奇招

　　五、六年前，国泰人寿曹尔振助理陪一位新进从业人员去拜访一位从事文化事业的符先生，但是符先生只请了秘书倒水之外，他便独自一人当众玩起电动玩具，对曹尔振他们是毫不理睬！

　　耐心等待的曹尔振及带去的新人眼看着十分、廿分、卅分钟过去了，符先生仍然专注在电动玩具上，看似是拒绝无疑，但是在一旁的曹尔振不仅没有浪费时间傻等，而且积极预备待会展开的主动攻击。

　　首先曹尔振拿出适合这位符先生的保险产品，并且心中练习好一分钟精彩的产品简介内容。就主动地踏前到玩电动玩具的符先生面前，轻拍他的肩膀，同时开口大声说：「对不起！打扰您几秒钟？好让我把公司新产品简章给您。」

　　说出几秒钟的时间，是为减少准保户的防备之心。随后符先生听到曹尔振如此说后，放下电玩，开始翻动保险简介，这时曹尔振马上趋前又说：「这份简介您可能有些地方不清楚，那么给我三分钟的时间，好进一步为您说明！」曹尔振看机会不可失，便赶紧用一分钟时间将保单简介精彩地描述一番，然后便随即改变口气对符先生说：「今天如果您不了解保险或您买的保单，那么即使再给我十万，乃至五十万保费，我都一定退还给您拒绝承保，这就像是买一部昂贵的车子，您不会开车也是没有用，而我是拒绝这种保户的！」于是曹尔振也做势准备离去。

　　这种情形下，使得原本不打紧坐着的符先生遂赶紧起立，邀请曹尔振他们再坐下来，并且关掉电动玩具的机器，自此开始专心听曹尔振谈论保险，并且还不时地提出问题请教曹尔振，使得原本几秒钟，三分钟的商借，却谈论了二个小时多，符先生并且还邀请他们留下吃中饭呢！

　　更有趣的是，中饭时，符先生的二位女朋友也一道来吃饭，而这二位女朋友还都是小有名气的歌星呢！因此一聊起保险，曹尔振当然是更觉振奋。

　　当然，最后结果是好极了！不仅符先生个人投保二百万保额，连二位女朋友也各别投保一百万保额的保险，更好的是，年缴的保费当天就收齐了，使得曹尔振和一位新人满截而归。

　　在总结这件处理拒绝的案例中，国泰人寿曹尔振襄理强调：「事前的充分资料预备及随机造奇招，是致胜的主因！」

　　不立即处理拒绝

　　现为国泰新庄展业管理处一课三区区主任的洪丽媚，在她还是展业处收展员时，曾在板桥江子翠一带服务。当时她利用收费，透过附近居民，得知一位叶先生是江子翠松柏街最有钱的人，这一条街的居民几乎都向他租房子住，但是他也是这里最「龟摸」的人，跟他谈保险是不可能的事。然而洪丽媚却不因此而放弃，她心想：「这个人这么有钱，如果我能谈成这笔生意，不就吃穿不完？」于是她先从附近邻人那里完整地收集到叶先生的资料，然后再去拜访他。

　　一进门，说明来意，对方劈头就说：「你不用跟我谈保险，太多人和我谈保险了。我太太也跟我投了很多保，你要不要看看我的保单？」保单一拿出来，数量果然很多，几乎每家都有，国泰也有。对方甚至说：「事实上，我活了四十几年，求学、事业、婚姻都很顺利！」根本不需要什么保险！他接着又说：「我自己的姐姐、姑姑也都在保险公司上班，即使我要再投保，也轮不到你！」

　　洪丽媚当时并不因对方已投保及其强硬的拒绝而放弃此案，她认为：「好歹我也要试著做做看！」

　　面临叶先生强硬的拒绝，洪丽媚并不采取直接、迅速的反击。她还是与对方随时保持联络，三两天就主动去拜访他，但是却只字不提保险，见了面只是话话家常、询问对方近况或和他的员工聊聊天。表面上洪丽媚好像放弃了这个案子，事实不然，私底下她却到处打听有关对方的一切事情。

　　就这样保持彼此的熟悉度，直到有一次，洪丽媚再去拜访他，「洪小姐，你又来了！」这位叶先生好像有什么心事，经洪丽媚诚恳询问，方知叶先生正在为一件进口业务伤脑筋，凑巧洪丽媚认识这方面的朋友，于是便主动告诉叶先生，她可以帮忙。后来在洪丽媚的协助下，这位叶先生不仅解决了问题，也因此节省了一大笔钱。

　　叶先生心生感激之余，大改以前强硬的拒绝态度，不但向她投保员工的团体险，也介绍了许多保户给她，「虽然我已经调到新庄，叶先生要保什么意外险还是会到新庄找我，我也因他的引荐，认识了许多上流阶层的人！」洪丽媚如是说。

　　发挥幽默感

　　新光人寿北投收费通讯处吴明月处长谈到她用幽默化解拒绝的一次处理经验。

　　吴明月从第一次拜访一位高姓油行老板的准保户起，就清楚地知道这位高老板用不说话来抗拒谈保险，因此吴明月去了好几次油行找他，但是高老板仍然一副像老僧入定般坐在位子上不理不睬，而吴明月虽然内心讨厌这种准保户，却也激起她长期抗战的不服输心理，同时她也将自己调整为不卑不亢的态度，以免让高老板更加高傲起来，并且企图抓住一次高老板开口说话的机会。

　　机会终于来临，再度拜访的吴明月踏进油行大门口就「哇！」一声，跌了个大跤，原来是油行生意使得地面经常滑不溜丢的，非常容易滑跤，吴明月也就这样滑倒而整个人趴在地上，恰巧高老板的母亲那天刚好从南部上来，竟然看见这个状况就大呼小叫起来。

　　吴明月就顺势趴在地上没有起来，而呼叫声也引来高老板全家人的注意与紧张，在赶紧扶起吴明月的当中，包括这位一句话也不肯说的高老板终于说出：「有受伤了吗？」

　　机灵的吴明月虽然跌的满身脏兮兮，身体却无大碍，所以她一边告诉已经惊慌失措的高老板一家人：「没事！我很好！」，另一边也将注目礼转向高老板身上，并且用幽默的口气对他说：「我有保险，不用你赔我医药费。」

　　不好意思的高老板在场虽然愣了一下，不过却也打开了话匣子和吴明月攀谈起来，虽然话题仍然没有和保险扯上关系，但是最让吴明月惊讶地发现原来高老板是一位相当健谈的人，且具有爽朗的个性。

　　藉著这一次的意外跌跤和幽默的话语，吴明月隔没几天再度去拜访这位高老板时，他竟然用专注的精神与态度听吴明月谈保险的种种事项，当吴明月提出促成的讯息后，高老板也就二话不说地当天签下保单。

　　听我说故事

　　「曾经有一位客户……」每当准保户对保险流露出犹豫与拒绝倾向时，美国安泰一○一营业单位的业务主任李菊英，就会开始以严肃的表情，讲述这则故事——

　　「他是一个生意人，当我去向他销售保险时，他非常爽快的答应购买，而在签约时，从『告知栏』上，我非常讶异的发现，几乎中华民国台湾省八家保险公司的保险，他都买了。

　　询问原因之下，他说：『因为我有负债！』原来这位生意人的太太是纯粹的家庭主妇，孩子们则分别尚在大学、中学念书，全家生活的担子在他一人身上，而新近他以贷款方式买了一层一百多坪的办公大楼。『如果有一天我发生任何意外，保险至少还能帮我保住不动产，将它留给家人！』因为他终日奔波在外，谁也不知道意外何时发生。他为了太太往后的生活，为了孩子能够继续深造，他乐于购买保险。」

　　讲完故事，李菊英还会再加强一下准保户的危机意识，告诉他：「现代的家庭都是夫妻俩组成的小家庭，一旦有个意外，除了自己，还有谁能帮助您呢？」

　　这个故事，促成了李菊英非常多的销售案例，曾经有一位先生在电信局工作，太太刚生产过的夫妇，在一小时之内，由原来只想购买卅、五十万保额的保险，变成一人一百万的主契约。

　　拒绝处理，说故事也是一个很有效的方法哩！

　　一封感性的信

　　第一人寿教育中心高级专员陈振元望着办公桌上的准保户卡静静地纳闷着，眼前的准保户——美商花旗银行副总裁琼斯先生，是个不折不扣最让行销人员头痛的人，他「不理、不睬、不问、不答」的态度，真叫行销人员无从下手，而陈振元在接触了四次之后，也是徒劳而返。

　　陈振元拿起笔来把对方可能拒绝的理由一一过滤，突然闪出一个念头：「我患了人们的通病，为什么凡事要如我愿；而不给对方一个选择的自由空间？」于是美国研究所硕士的他立即写了一封长信，信中提到：「……您有分析、研判的自由，您有选择的自由……」

　　大约十天之后，陈振元接到琼斯的电话：「我今天下午开会，会后有个空档，请您来喝个茶……」

　　「请稍待，我得看看我的行程表及向长官请示，有空才能过去——」其实，陈振元是有时间的，他这么回答，是要让对方知晓，行销人员不是随意可招之即来，挥之即去的。

　　再次碰面之后，琼斯先生一改昔日冷漠的面孔而说：「看到您的信后，我非常的感动，我碰过许许多多的行销人员，他们多半会要求我给他们立即的答复——是签还是不签？是五百万？三百万？还是五十万？……但您和一般行销人员不同，您的信里有著人性彼此的尊重。」接着他拿出一张支票说道：「您何时再来做保险计划都无所谓，我先开这五十万元的支票给您……」

　　这突如其来的状况，让陈振元暗自惊讶，但他仍平静的婉拒，并坚持在完成保险计划，对方充分了解其享有的保障性后才收钱。

　　如此，一封信缔造一张保单。

　　紧追不舍的服务

　　陈振元带着一位台语流畅的萧姓同事，驾车在高速公路上朝南投竹山的方向飞快驶去，期间，陈振元反复想着如何让准保户——一位拒绝儿子替他投保、出保费，而迟迟不肯体检的六十岁老人——接受体检。

　　当他们于早上九点左右抵达保户住处时，在庭院休憩的老先生见着他们立即以台语抛下一句：「你们是从台北保险公司来的？」即迳自朝黝黑的屋内走去。

　　陈振元唯恐自己不灵光的台语会坏了大事，即示意由萧先生进去洽谈，在屋外守候的他看着老先生方才的态度，开始意识到这是个艰巨的任务。

　　半小时后，他见到老先生闷不吭声的走了出来，「啊！有结果了。」心里才这么想着，然老先生却已跨上「铁马」往门前唯一的一条小路驶去。

　　陈振元二人急忙的开车在后面追赶，而在镇上的卫生所找到正在打针的老人。「如果您投保，以后您的任何医药费用即由保险公司支付」陈振元上前劝说，但老先生还是不为所动。

　　他俩无奈地在门口商应对策，然而，也不过五分钟的光景，老先生又从卫生所后门溜走了。「唉！再找吧！」在绕遍镇上街道后，他们又回到老先生的住处。

　　「他们怎么还没走呢？我待会儿要去台中吃喜酒，他们别跟来了」老先生早已到家了，而他的态度依旧是那么顽固、不通人情。

　　「一个老人家老远地跑到台中！？这样吧，我免费载您过去，晚上又送您回来，如何？」

　　「好，但你们要转告我在台北的儿子，我就是不投保。」

　　到了宴会地点，主人们很惊喜，他们均认为这位目不识丁的老先生根本不会到的，而在详知事情的原委后，也劝老先生去体检。

　　「那真的对我有帮助吗？」老先生一脸狐疑。

　　于是，一伙人商讨在送老先生回竹山时，顺道在南投某医院做体检，而老先生则相当缄默，不表任何意见。当然，陈振元的心血没白费，他终于拿到体检书，完成承保要件。

　　排除众议十分钟

　　已有七年行销经验的安泰人寿王爱美，绝大多数的准保户是由缘故介绍的，鲜少有被拒绝的状况，但在她的记忆中，还是有二个特殊的案例。

　　这天，王爱美经由保户介绍，到一栋办公大楼拜访一位已有投保意愿的日侨董事长，才一进门说明来意，该董事长都还来不及开口，其周围的秘书们即七嘴八舌数落保险的不是「保险都是骗人的……」、「……服务人员好恶劣啊……」，其中还有一位秘书恺切的陈述寿险公司不赔理金的亲身经验，劝董事长不要轻易投保。在此哄乱的情况下，王爱美认为要以专业服人，就得先解释他们的难题，「为什么理赔金没下落，您说来听听！」

　　在听完该秘书的抱怨后，她说：「您有个错误的观念，认为一家保险公司理赔，其他各家就该理赔……」，话才落定，反而招致秘书们举出更多的例子来「考」她。

　　于是她当机立断，直接对董事长说：「今天我是来为您设计保单的，如果大家要说保险的不是，我们就择期再谈，否则，请您给我十分钟的时间，让我与您单独谈，您若有什么问题，我再解释。」

　　在短时间的洽谈内，王爱美轻易地赢得该准保户的信任，不仅当天取得了一张十八万元的支票，亦完成体检的手续。

　　又有一次，王爱美以四两拨千斤的话术，巧妙地化解拒绝危机。

　　该准保户也是经由朋友介绍的，是位每周搭机往返各地，并已买了三张某家寿险公司各一百万元儿教保单的商人，当王爱美和他面谈时，老板对于他现有的三张保单表示不满，并查询解约的可行性，而王爱美以不批评同业的态度道：「以前那位行销人员，可能是依您当时的需要设计的，现在您的经济改变了，自然会有不同的需求。」于是她替保户重新设计保单，夫妻俩投了一千万元的终身险。

　　数日后，也就是在收费前的一小时，王爱美接到该老板的电话：「我不想投保了，待会儿就外出，您不要过来收费了。」

　　王爱美怔住了，立即赶往保户住处。「您为什么不投保了？是您不满意保单？还是我解说的不清楚？」

　　「如果我把八十万的年缴保费，拿去投资做生意，不消半年即可净赚五百万，这不是更划算吗？我何必投保呢？」老板回答。

　　王爱美知道该老板很爱面子，乃机敏地反问：「对，但能赚这五百万的是您？还是您的职员？」

　　「当然是我啦！」

　　「对，所以您要保险，相对的，您经常搭机往返各地，那也得看上苍是否给您半年的时间，让您去赚这五百万啊！」

　　一时之间，老板答不出话来，也就缄默地交出八十余万保费了。

　　化解菜刀攻势

　　骑车在三重地带绕啊绕的，突然「瞄」到一家小型家庭式工厂，南山人寿经理刘定勋拎着公事包进门第一句话：「老板您好，我是南山人寿……」话未毕，老板娘湿答答的手握着一把菜刀从厨房「杀」到客厅。

　　「什么保险？保险都是骗人的！」老板娘手中的刀随着她激动的情绪在空中抖动着，模样好吓人。

　　刘定勋行销多年，倒是第一次碰到这种场面，心中虽然胆怯，但还以平静的口吻说道：「老板娘您为什么要开工厂？」

　　「当然是要做生意、赚钱啦！」老板娘急呼呼地回答，恨不得刘定勋赶快离开。

　　刘定勋最怕的是她不回应，既然回应了就好办事，他立即追问：「您行销商品时，顾客为什么要买您的产品？」

　　「那当然是顾客需要，对他们有帮助才买的啊！」

　　「好，今天我来谈保险，如果您觉得它对您有帮助，您可以决定买不买，如果没有帮助，我摸摸鼻子就走，那么现在请您放下刀子，坐下来跟我谈谈好吗？」

　　这时，老板从房内走出来，见状直道抱歉，而老板娘也为自己持刀见客的失态窘困不已。原来，她正在做饭，听到「保险」二字一时情急，就握着刀往客厅冲。

　　他们为什么会对保险那么「感冒」呢？在刘定勋的探究下，知道了个中原因——该老板的弟弟已投保国内某家寿险，但在申请伤害医疗理赔时，保险公司怀疑其有诈欺行为，而要进行伤口检视……。

　　「你听听看，把缝合好的伤口再『拉』开来，哪是人说的话……」，准保户疾言历色数落保险公司的不是，而刘定勋则不予置评地倾听他们的抱怨，因为他深知批评别家寿险公司，亦等于在骂自己，而在准保户有受骗心态时，最好的办法是以服务取得他们的信赖，「或许双方有所误会，您把保单给我，我替您查查看。」

　　就这样谈到中午时分，夫妻俩还邀请刘定勋一起用餐，而这正是建立友善关系的开始。

　　刘定勋不仅化解了一个危机，隔没多久，老板夫妇又为理赔金事宜找过刘定勋商量处理，直到理赔金申请下来，夫妻俩有感于他的诚意，除了主动投保之外，亦为他介绍许多准保户！