用心＋创意＝留住客户的心

Martin

　　做一名专业的财务顾问

　　（詹姆斯.罗杰斯，CLU、CFP，加拿大。自1974年以来每年皆获MDRT会员资格，其中13次为超级会员，21次为顶尖会员。）

　　我们对自己市场的定位决定了准客户对我们的看法。在准客户眼里，我们是一名“推销人员”，还是一名“顾问”（即在碰到难题时可咨询的对象，如医生、律师及CPA等等）呢？毫无疑问，我们都希望自己在准客户眼里是一名专业的顾问，因此我们要从与客户接触的开始就树立自己的专业形象。

　　为了让客户将我们视为他们的顾问，我们需要与客户联合起来对付我们的共同对手——即客户在财务方面存在的问题。在与客户进行沟通并达成共识后，我们应与客户一起并肩努力，通过各种方式来解决客户在财务方面存在的问题。我认为，这就是一名专业财务顾问应具备的素质与能力。

　　攀向颠峰的阶梯：耐心和给客户自由选择的空间可帮我们建立忠实的客户群

　　（菲利普.哈瑞曼，CLU、ChFC，美国。MDRT2004年度执行委员秘书，自1983年以来每年皆获MDRT会员资格，其中8次为超级会员，4次为顶尖会员。）

　　对我而言，对客户越有耐心，越能给客户选择的空间，我的业绩就越稳定。

　　对客户的耐心不仅表现在耐心倾听客户用言语表达出来的内容，更表现在用心倾听客户的话外之音，即言语所隐含的意义。如果我们能集中精神倾听客户的言论，就能给他们良好的感觉，并让他们有充足的信心对我们敞开心扉，吐露心声。只要与客户的沟通能达到这个境界，就不用担心我们对客户的期望是否都能实现。

　　我自己多年的从业经验表明，新客户并不喜欢我们对他们进行强行推销，他们需要的是我们对他们的理解。

　　对我而言，另一成功的重要因素就是给客户足够的选择空间。为客户提供足够多的可选择方案会让客户觉得自己有多选一的决定权；而如果只为客户提供一种选择的方案，则会让其陷入要或不要的选择境地。

　　正是因为对客户的耐心及为他们提供了足够的选择空间，才让我们建立起了一个自己的忠实客户群。他们自己在做大多数的财务决定时都会征求我的意见。不仅如此，我的忠实客户们还会因珍视与我建立起来的关系而主动打电话给一些潜客户，向他们极力推荐我。曾经有一位客户就因其他客户的大力推荐而主动打电话来寻找我的帮助，最后我们签下了一张保额高达13万美金的保单。

　　有特色的感谢礼物

　　（小肯尼斯.莱兹，美国。自2000年以来每年皆获MDRT会员资格，其中1次为超级会员，1次为顶尖会员。）

　　我有一个有趣且有效的市场开拓双赢策略，每个季度我在检查那些为我做优质转介绍并因此带给我良好业绩的客户名单后都会针对这些客户使用这一策略，往往都会起到预期的效果。我的绝招就是派出巴利先生。

　　巴利先生是一名有着22年资历的男装礼服裁缝。在我提出要求并提供相关联系资料后，他会打电话给我的客户，告诉他们我想让他去他们的办公室，为他们量身定做礼服衬衫，以作为感谢他们近期为我提供转介绍的礼物。在征得他们的同意后，巴利会去他们的办公室为他们量身，并在2到3周后送去一件特别制作的质地精良的超豪华礼服衬衫。在这之后10天左右，巴利会再给他们打电话，询问他们衣服是否合身，是否还有什么地方需要修改。在与他们确认完毕后，巴利会将相关信息反馈给我，并就这些量身定做的衣服向我收取略高于成本的费用，但远比零售价要低。这些收到衣服的客户通常都会再与巴利联系，向他订做更多的衬衫或套装，这样巴利也因此不断地获得新的生意。

　　同时，这些收到礼物地客户接下来也会时常给我打电话，发电子邮件或信件。他们会在早上7点就给我打电话，告诉我他们正在前去赴某个重要约会地路途中，他们也会打电话告诉我他们真的非常喜欢我为他们特别订做的礼服衬衫。我想重要的不是我为他们订做的衣服怎样合乎他们的身材和心意，而是通过此举能真正打动他们的心，让他们与我保持更紧密的联系。在接下来的时间里，他们会积极主动的为我寻找转介绍人选，把我推荐给其他的优质潜在客户。每当他们要参加重要活动时，都会穿上我为他们订做的特别衬衫，也会想起自己是如何得到这件衬衫的。

　　有特色的感谢礼物对我而言是可帮助进一步开拓市场的有力工具，善加利用可让我们事半功倍。