史蒂芬·谢夫曼:《电话销售技巧》笔记&话述整理

Martin

　　引言：推销成功的关键取决于你能否接近决策者！

　　第一章：推销电话至关重要

　　1, 你最强大的竞争对手就是你的潜在客户的现状！你的大多数潜在客户对于他们自己目前所拥有的一切都非常满意。否则，他们就会主动给你打电话。

　　2, 生意从哪里来有1/3的生意是你总会做成的；有1/3的生意你永远都无法做成；剩下的1/3，只有通过竞争才能得到！

　　3,从开始坐下来与一名潜在客户进行面谈到成交，大约需要8周！

　　如果能在初次会面的时候就敲定下一次见面的时间，而不是等对方通知或者另外再约时间，这样就可以把你的销售周期缩短3～5周。推销拖延的时间越长，成交的几率越小。

　　通常拜访第三次的时候就应该成交了。

　　第二章：依数据行事

　　推销的另一个成功的关键在于：要约定与人见面。

　　1,  A=P=S: 约定面谈 (Appointments) 会给你带来潜在客户 （Prospects），然后才会有销售业绩（sales）。

　　2, 如果我这一周安排了5次新的面谈，到下周我总共将有8次面谈（5个新的＋3个回访）。

　　如果每周多进行1～2次面谈，就可以提升业绩。

　　你每次拿起电话时，你就离一个肯定的答复越来越近！

　　所以，你必须及时补充你的潜在客户基数，避免出现销售的高峰和低谷！要经常寻找新的客户，天天如此！

　　3,五种使你收入翻倍的方法：a，打双倍的电话；               b，接通更多人的电话；              c，赢得更多的面谈；  d，做成更多的交易；             e，每笔多挣些钱！

　　第三章：从哪里寻找线索

　　1，线索：通常途径、市民机构、会议/课程、顺便拜访、报纸（特别是旧报纸）、现所有的生意（转介绍）。

　　2,一个潜在客户是同你一起步入推销进程的各个步骤的人。推销进程：开始、收集信息、陈述、成交四个阶段。

　　在推销中有三种类型的潜在客户：

　　a，  一个实实在在的客户—— 一个你已经与之做成生意的人；

　　b，  一条线索，一个可能，一个候选对象，一次机会—— 一个你想与之交谈的人；c，  一个潜在客户—— 一个和你合作，已经跨越开始阶段的人。

　　潜在客户就是已经经历了面谈阶段，但是还没有正式确定成交的人！

　　第四章：电话销售技巧

　　1 陌生电话五要素：

　　a，  引起接电话者的注意；b，  说出自己以及所造公司的名字；c，  说明你打电话的原因；d，  做一个认证性或征求性的阐述；e，  定好会面事宜。

　　2,引起潜在客户兴趣    讲稿不仅能帮助你记住你该说些什么，同时也能给你注意潜在客户如何回答的空间，而后者才是真正重要的。

　　最容易、最简单的开场白是直呼其名：“早上好，××先生/小姐。”

　　当我们试图引起人们的注意时，记住，人们总是会做出相应的回应。给谁打第一次电话，本身就是偶然的，无关紧要，第二次电话才是我们所在乎的。

　　分析一个电话，主要的部分应该是如何应答，并且使得对话对自己有利。

　　你打电话开始所说的话将会引发别人的回应，你可以预测这一回答。继而你就可以进行适度的周旋，约定见面的时间。打电话的关键并不在于开场白——虽然大部分推销人员花过多的时间为开始说些什么而焦虑。事实上，不管你说些什么，人们都会给出相应的答复，而你必须再考虑如何进一步应答。

　　3,说出自己以及所在公司的名字    “我是影响力教育训练集团的×××，我们公司负责企业培训，（可适当加入公司介绍）。”

　　4,说出你打电话的原因    “我今天特意打电话给您的原因是想和您约一个会面的机会。”

　　或者“我今天特意打电话是想和您约一个会面的机会，这样我就可以去您那儿，告诉您我们（最新）的管理类（领导力、执行力、品牌推广、企业文化等方面、销售类（团队打造、激励等方面）、营销类、财务类 、服务类（客户服务等方面）、行政类   、人力资源类、生产制造类  、全员普及类  课程以及它们会  怎样××你们的 ×××

　　5,一个认证性或征询性的阐述认证性或征询性的问题必须是刚才所说的话的简单而符合逻辑的延伸。必须是有逻辑的，而且对刚才所说的没作什么发挥。

　　“××先生/小姐，我相信您会和与ABC（我们合作过的其它公司）……一样（列出一些公司的名字，可以是潜在客户所在行业知名或者不知名的企业，也可以是不同行业的知名企业），希望拥有更高效率的销售团队（承上课程分类所带来的效果）吧？”

　　6,定好会面事宜

　　得到肯定答复之后……

　　“很荣幸，××先生/小姐，我们应该进行一次面谈，您看周二下午3:00如何？”

　　综上所述，讲稿形式如下：“早上好，××先生/小姐，我是影响力教育训练集团的×××，我们公司负责企业培训，（可适当加入公司介绍）我今天特意打电话是想和您约一个会面的机会，这样我就可以去您那儿告诉您我们（最新）的××课程以及它们将会怎样××你们的×××，我相信，您会和ABC公司一样，希望×××吧？

-----（肯定的回答）很荣幸，××先生/小姐，我们应该进行一次面谈，您看周二下午3:00如何？”

　　7,选对时间打电话    避开其他人都打电话的时间，找到对你的情况最有利的时间段，在许多行业，周六恰恰是打电话以及碰面的大好时间。如果秘书or前台挡电话，可以选择中午或者晚上打。

　　8,打陌生电话的六个小技巧（同时使用这六个技巧）

　　a，  使用一面镜子——它能让你保持微笑；b，  使用计时器——如果你只需2～3分钟就可以完成一个预约的话，就不要用多于2～3分钟的时间，并且在打电话之前，给您打电话的时间拟一个大纲；c，  练习——用至少3个小时的时间来练习；d，  把你打电话的情况记录下来——养成记录的习惯：你拨电话的次数、接通电话的次数、(有效电话次数、传真数、回执传真数、)预定面谈次数；e，  给你所打的电话录音——把一周所有的电话都听一下，注意打电话的双方，你所说的话听起来如何？你得到了什么样的回答？第二周，听你所打电话的75％，第三周听50％，以后听10％即可。

　　f，  站着打电话。

　　第五章：扭转乾坤

　　最常见的四种回答方式：a,“不，谢谢，我对我的现状很满意。/我们不需要。”

　　b，“我不感兴趣。”

　　c，“我很忙。/我现在很忙。”

　　d，“把 广告册/资料 寄过来吧。”

　　应对技巧：a，“不，谢谢，我对我的现状很满意。/我们不需要。”或者，电话的对方已经和其它培训公司在合作。

　　“××先生，许多其它××(行业属性)公司（列举我们服务过的几家该行业的公司）在没有看到我们的课程，尤其是××课程让您×××之前，也说过类似的话。所以，我们有必要见一下面。下周二的下午3:00如何？”

　　或者“其他人也说过和您一模一样的话，在他们看来我们所做的是怎样促进（适合，相符，有利于）您现在的情况之前，也和您有同样的反应。我们应该见面，下周二的下午3:00如何？”

　　b，“我不感兴趣。”

　　推销是说服那些开始对你所推销的东西不感兴趣的人。

　　“是这样，××先生/小姐，许多人/公司刚接到我的电话还没有了解我们所做的将有利于他们时，和您的反应一样。比如……（列举几家我们曾经服务过的公司，同样，可以是该行业不知名的企业或知名企业，也可以不是该行业的知名企业。）”

　　c，“我太忙了。/ 我现在很忙。”

　　“××先生/小姐，我打电话的目的是为了跟您约一个见面的时间，您看下周二下午3:00如何？”

　　这时候，对方就会告诉你，其实他不需要或者不感兴趣。

　　“哦，很棒！许多人在了解我们公司所做的将会如何促进他们的事业之前和您说过同样的话。”

　　理解：那个人没有跟你说他不见你，你就已经在得到另外一种答复，而这种答复是你以应付自如的。此时不要用多过三个问题来扭转形势。如果再多，你可以直接说：“您先忙，我以后再打电话给您。”

　　d，“把 广告册/资料 寄过来吧。”

　　“那为什么我们不见面谈一谈呢？下周二下午3:00如何？”

　　“好吧，说实话，我们对我们所取得的业绩相当满意。”

　　假如你听到：“看，我们对我们所做的很满意，因为我们在与ABC小型机械公司合作，他们会致力于处理这方面的事情的。”

　　此时你可以回答：“我们确实应该为您现在所做的面谈一下，我的经验是，我们绝对可以促进ABC公司所做的。周二下午3:00如何？”

　　e，对客户的第一反应不值得你大动干戈，比较重要的往往是第二句回答。

　　“但实际问题是，我们没有钱。”

　　“这没问题，无论怎样，我们应该面谈一下。周二下午3:00如何？”

　　第六章：“台阶”

　　台阶就是能在其上立足的、能用于重回交谈立足点的东西。“台阶”以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转一段延长了的通话的不得以的形势。

　　当谈到价格的时候，可以回答：“价格在X到Y之间。”

　　“稍等一下，这价格有些太高了吧？”

　　“我们许多客户在看到我们带给他们的利益之前和您有同样的反应。所以我们真的应该面谈一下。周二下午3:00如何？”

　　“我不知道这些对我们是否同样适用。”

　　“要知道，现在和我们签约的许多客户也都这么说过 / 我们现在的许多客户一开始也有您这样的反应。我们真的应该面谈一下。周二下午3:00如何？”

　　“××，我们对培训不感兴趣，我们这儿不相信什么培训。”

　　“我很好奇的……如果你们不进行培训，那你们怎么办？你们将如何对待新的员工？你们怎么样用他们？”

　　“我们不训练他们，我们只是在他们做好准备后，把他们分派给他们各自的经理，由那些经理们各行其是。”

　　“这样很棒，××先生/小姐。那我们应该会面，因为我们现在的许多客户以前也恰恰是这么做的。周二下午3:00如何？”

　　“我们的总部决定此类事情/我们的培训都是由总部负责的。”

　　“知道了。不过我很好奇，您是做什么的？您担任什么职务？”

　　不管他怎么回答，都说：“这很有趣，根据您对我说的情况，我想我们应该见一下面。周二下午3:00如何？”

　　“我很愿意和您见面，但是我们在此不做任何决定，我们所有的决定都由总部做出。”

　　“哦，这样。不过我很好奇，您平时都进行什么样的培训/训练？”

------回答   “要知道，我们的确应该面谈一下，因为我们可以辅助这几种训练。”

　　“××，我们不和任何外面的培训公司合作，外面只是和某个人签约。”

　　“噢，这倒很有趣。我只是很好奇，您们和谁签约呢？”

　　“我们和XYZ公司签约。”

　　“您知道吗，我们应该会面，因为我们可以促进他们的训练项目。”

　　“您看，我们刚和另外一家培训公司签订合同。”

　　“那您们正在使用X培训方案喽。”

　　“我们没有使用X方案，而用的是Y方案。”

　　“那我们真的应该见个面，因为我们所做的是对Y方案的补充促进。”

　　以“我很好奇的”作为台阶。

　　当对方说：“你找错人了，你该找别的部门的人。”时，除非你确定真的找错人了，否则永远都不要说：“那我该找谁呢？”应该说：“天哪！我感到非常奇怪，您是做什么的呢？”

　　不管他怎么回答，你都应该说：“哦，知道吗？我们应该见个面。”

　　换句话说，就是利用了他的回答，在这种情况下，他否定的回答变成了我们应该会面的原因。不管他怎么说，那就是我们和他应该会面的原因。利用好从潜在客户对话中获取的信息来制造大陌生拜访电话的一个“台阶”。

　　第七章：掌控以第三方为例的电话和连环电话

　　基本步骤和前面一样（5个步骤）

　　“上午好，××先生/小姐，我是影响力教育训练集团的×××，我不知道您对我们是否了解，我们是上海最大的一家企业培训公司。（可加入公司介绍）。我们在为ABC公司提供多种服务。/ 我们在×××方面曾经给ABC公司提供过很多帮助。我今天特意给您打电话的原因是我们刚成功完成对ABC公司的培训。事实上，这项培训将他们的×××提高了××，我想周二下午3:00去您那儿，跟您谈谈我们是如何与ABC公司成功地进行合作的。”（ABC是大公司，没有必要都在对方涉及的领域，但是却都是大公司，对方一定知道的。）

　　或者：

　　“上午好，××先生/小姐，我是影响力教育训练集团的×××，我不知道您对我们是否了解，我们是上海最大的一家企业培训公司。（公司成立于1996年，我们在全国有12家分公司……）我们曾在××方面，与ABC、XYZ以及123公司有过很好的 / 愉快的合作。我今天特意打电话给您是因为我们刚结束同×××公司的合作，我们非常成功地跟他们分享××的方法，他们将此应用于实际工作中之后，××提高了××。总之，我希望做的是到您那儿拜访，让您了解一下我们与ABC公司合作的成功经验。您看周二下午3:00如何？ / 我想做的是周二下午3:00，去您那儿，让您了解一下我们与ABC公司成功合作的经验。”

　　打此类电话的关键之处在于：我不是在向潜在客户保证我可以为他们做同样的事情，而是提及我与其它公司合作的成功经验，并希望预约，而不是空许诺言。

　　“哦，可你知道我们对我们公司的远景非常满意，我们对变革根本没有任何兴趣。”

　　“天哪！我要告诉您的是我们现在的许多客户在有机会看到我们所做的，对他们当时所做的事情起到怎样的补助作用之前，他们和您说过一模一样的话。”

　　“可我不明白，为什么你不给我们寄些资料过来呢？”

　　“……”

　　别人推荐的电话：

　　当你给某人打电话而对方说“你找错人了”时你不该直接问“那我该找谁”。你应该问“那您负责什么？”，当确实确定找错人了的时候，再问“那我该找谁”，再打电话找该找的人，此时可以用如下话述：

　　“您好，××先生/小姐，我是影响力教育训练集团的×××。我们是上海最大的一家培训公司。我今天特意打电话给您的原因是，我刚和×××打了电话，他建议我打电话向您预约一下。我想知道下周二下午3:00方便吗？”

　　你没必要进行详细的解释。你所要说的就是你的推荐人建议你打电话预约。如果对方问你

　　“到底是什么事？”

　　此时，可以退一步说：

　　“我最初打电话给×××的原因是，我们曾经与ABC公司合作。我们非常成功的将他们的×××提升了×××。当我告诉他这些时，他建议我跟您打电话进行预约。”

　　第八章：怎样有效留言

　　当给某人打电话时，秘书或者接电话的人说要找的人不在，请留言，他会传达的时候……

　　最大限度的绕过“看门人”。

　　1，留一个公司的名字作为打电话的原因，65％～75％的可能性对方会回电话。

　　从前面的讲稿当中得知：打电话的主要原因是我曾与ABC公司有过成功的合作。所以，留言的时候可以把重点放在ABC公司。

　　“我是影响力教育训练集团的×××，我的电话号码是：021-64697999转××××。您能告诉他，找他是因为ABC公司的事情吗？”

　　或者可以电话留言：

　　“您好，我是影响力教育训练集团的×××，我的电话号码是：021-64697999转××××，找您是有关ABC公司的事情。”

　　当对方回电话的时候，就说：

　　“很高兴您能打电话给我，我当时给您打电话的原因是我们最近同ABC公司合作了一个项目。”

　　ABC公司可以是潜在客户的合作伙伴，也可以不是。

　　在这一策略中不用说什么大公司，一旦他回电话，那个公司他以前听说过没有，都无关紧要。“可是我对ABC公司一无所知。”

　　“噢，那是这一地区最大的××（行业）公司，他们的业务范围是A、B和C，总之，我给您打电话的原因是……”

　　就算对方说他根本不关心那家公司的话也没什么，可以说：

　　“哦，这没关系。我只是有些好奇，您是做什么的呢？”

　　2,打电话留言提及一个人的名字

　　“我是影响力教育训练集团的×××，我的电话是021-64697999转××××，请您告诉他是有关×××的事情，好吗？谢谢！”

　　其中提到的×××最好是对方确实知道的人！

　　3,互相写作

　　两个推销员互相使用对方的名字。当A打电话时由于某种原因没有找到要找的人，也没有回电话，此时，B就可以使用A的名字，留言将是：

　　“我是影响力教育训练集团的B，我打电话是有关A的。”

　　如果在一个星期左右，都没有回电话，就假设对方没有受到留言，可以再给对方打电话。一个月内打电话给一个公司的决策者不要超过4次。

　　4,怎样处理电话的衔接

　　“您好，××先生/小姐，我是影响力教育训练集团的×××。我给您打电话的原因是，我们在××（上一次通话时间）通话时，您建议我今天打电话给您进行预约，我看一下我的日程安排，下周×我将去××(对方所在地点或者邻近的地方) ，我想知道下周四下午2:30您是否有时间。/ 下周×我将去××和ABC公司的相关人员会面。我下午两点去拜访您如何？ / 下周×我将去××和ABC公司的相关人员会面。我们能在这之后见个面吗？我的电话号码是：021-64697999转××××。”

　　5,陌生电话如何留言

　　“我是×××，我刚看了一下我的日程安排，发现下周×我要去×××与ABC公司会谈。我所在的地方将距贵公司约××(时间)的路程，我希望能和您面谈一下，下周二2:30是否合适？”

　　如果由于某些原因，连续三次，要么是你打电话对方不在，要么是对方回电话你没有接到：

　　第一次留言：   “您好，我是×××，我打电话是因为×××/×××公司。”

　　第二次留言：   “您好，我是×××，我打电话给您是为了预约，下周二下午2:00是否方便呢？”

　　第三次留言：“我们下周五2:00见个面如何？”

　　第九章：后续电话

　　后续电话是别人要求你再次打电话时所打的电话，目的是为了预约。

　　1,当你再次打电话的时候，对方会以同样的方式和态度来回答！

　　“上午好，××先生/小姐，我是影响力教育训练集团的×××，我今天特意打电话给您的目的是我们在A月份通过电话，那时，您建议我B月份也就是今天再打电话给您预约。您看下周二下午3:00我们见个面是否方便呢？”

　　或者：

　　“上午好，××先生/小姐，我是影响力教育训练集团的×××，我今天特意打电话给您的原因是，A月份我们曾通过电话，您建议我今天（你也可以提一下当时合适的日期），我想知道下周二是否合适？”

　　“哦，×××，事实上现在时间仍旧不合适，我现在实在是很忙。”

　　“哎！××先生/小姐，我只是很好奇，您现在正在做什么？您在和哪家公司合作培训项目的呢？”

　　“我们在与ABC公司合作培训项目。”

　　“噢，那您用的是X方案喽！”

　　“不，我们用的是Y方案！”

　　“哦，太棒了！您要知道，我们的确应该面谈一下，我们的课程是对ABC公司Y方案课程最好的补充。周二下午3:00如何？”

　　“对不起，我们不感兴趣 /不需要 /我们公司自己做 /……” ……

　　2,什么时候再次打电话比较合适：随时！

　　“我今天给您打电话是因为我昨天还想到了您。”最简单，最直接的方式！可以随便用什么理由说想到了对方，所以给他打电话。

　　3,建立自己的资源库

　　可以用所有这些方法来打推销电话，用能用的所有方法。建立自己打陌生电话的技巧资源库！

　　第十章：推销过程的四个步骤

　　四个基本步骤：

　　·开始

　　·收集信息

　　·陈述

　　·成交

　　当第一次和别人会面时，目的是要进入下一步：也就是第二次会面。销售会面成功与否取决于是否能再回来，而不是觉得这次会面如何。

　　1,开始阶段

　　2,收集信息阶段

　　应该了解什么样的信息，才能做出正确的陈述。

　　如果知道了他们在做什么，怎么做，什么时候做，在哪儿做，与谁一起做，为什么选择这种方式做，你的产品是否能帮助他们做的更好的话，就将取得成功。成功来自于帮助对方做他们想做的事，而不是做你想做的事。

　　当收集信息阶段进行到最后，你可以问：“您想要达到什么目标/效果呢？”

　　收集信息阶段往往要占到整个销售过程的75%。

　　3，陈述阶段

　　陈述：展示你的产品，使潜在客户知道为什么他们决定买。陈述是由收集信息极端发展而来的！

　　4,成交阶段

　　“××先生/小姐，我认为……对我很有意义，您怎么认为呢？”仅此而已！

　　第十一章：成功推销的原则

　　1,基本原则：

　　a，所有的步骤都是为了通向下一个步骤；

　　b，成功与失败之间的区别是72小时（理论付诸实践的时间间隔）；

　　d，  你应该也能够预见到所有的拒绝之道和回应方式；

　　e，  进行到底是销售整体的一部分；“我会在下周给您打电话以将此进行下去。”

　　f，   你必须弄清楚潜在客户从事什么；

　　g，  潜在客户会以同样的方式回应；

　　谈论你可以如何帮助他们把事情做得更好时，你将会取得成功。

　　为了让潜在客户高兴，我们必须得问：“到底是什么可以让他们满意？”

　　h，  要求会面是非常必要的。

　　2,四个基本要素：

　　专业技能、产品的可塑性（重新配置你的产品或者服务来适应潜在客户的特殊需求）、演示的技巧、探查。

　　3,成功推销员的十大特点：

　　a，  他们并不“正常”；

　　b，  他们很尽职；

　　c，  他们有高度的自主性——你必须每天在午饭之前让该发生的事情发生；

　　d，  他们是自我公开的；

　　e，  他们具有献身精神；

　　f，   他们懂得委托；

　　g，  他们乐观向上；

　　h，  他们是热情的；

　　i，    他们点燃淡季；

　　j，    他们始终如一，持之以恒。

　　4,推销中最重要的三个词：

　　a，  着迷——你需要对你所从事的事情着迷，你必须愿意一周7天、一天24小时来考虑你的工作；

　　b，  应用；

　　c，  执行！

　　做出自己打陌生电话的脚本，而且在21天内记录结果。让每一天成为高效的一天！

　　附：推销电话范例

　　“当上帝想惩罚推销人员时，他发明了给潜在客户打陌生拜访电话。”

　　1,最初接触的讲话

　　上午好，          ，我是影响力教育训练集团的       。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高         的            课程。我深信，会同           一样，您也会对           感兴趣。

　　（肯定回答）

　　实在是太棒了。我们见面谈吧。               是否合适呢？

　　2,以第三方为例的电话方式

　　上午好，                 ，我是影响力教育训练集团的              。（可以插入公司的业务简介）我今天特意打电话给您的原因是我们刚刚结束了一次与         的一次重要的培训项目，这些课程极大地提高了                 。我希望下个          能到您那儿拜访，告诉您我们与       合作的成功经验。您看                  ？

　　3,第三方推荐的电话方式

　　上午好，            。我是影响力教育训练集团的            。（加入公司的业务简介）我今天特意给您打电话的原因是            建议我给您打电话预约。我想知道          的           是否合适？

　　4,后续电话

　　上午好，             ，我是影响力教育训练集团的              。几个星期前，我与您联系，您让我今天给您打电话预约。您看                   方便吗？