客户拒绝，从自身找原因

Martin

　　■大早会

　　通过晨会运作，使营销伙伴明白客户拒绝的真实原因和本质，找到化解拒绝的正确方法。

　　

　　[晨会游戏]疯狂购物 1、主持人请各组选派一对选手上台（一男一女），相互站在隔壁组的后面。2、主持人讲解游戏规则，告知由男士扮演丈夫，女士扮演妻子，本组内的其他成员扮演超市，听到需要购买的物品时，妻子就到本组以最快的速度把东西买回来，速度最快的组为获胜组，请组训老师当裁判。3、主持人请大家一起喊：“老公，老公，你要啥？”主持人说：“领带。”然后，妻子就以最快速度去本组将领带取回。4、主持人再请大家一起喊：“老公，老公，你要啥？”主持人说：“左脚皮鞋。”然后，女士迅速去本组“买回”一只左脚皮鞋。第三轮，取皮带等。5、主持人宣布获胜者，并颁发奖品。

　　

　　[晨会故事]牵牛：有一次，美国大思想家爱默生与独生子欲将一头小牛犊牵回牛棚，两人使尽全身力气，怎么牛也不进去，反而向后退。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她把一根手指头伸到小牛犊的口中。小牛犊一边吸吮着女佣的手指，一边乖乖地跟着她走进了牛棚，两个大男人在那里看得目瞪口呆。

　　启示：被拒绝问题往往不在客户身上，大多是营销员自身没有找到客户的真正需求，只是一厢情愿地推销，不过是自说自话。

　　[晨会专题]拒绝的原因和本质

　　一、拒绝的原因：

　　●不信任（公司、营业员和商品）

　　●不需要（潜在需求未被开发出来）

　　●不适合（没找到购买点）

　　●不急（对购买时机不明确）

　　●其它原因（如你的硬性推销、过早推销、不洽当的推销方式等）　

　　二、拒绝的本质：

　　●拒绝只是客户习惯性的反射动作。

　　●通过拒绝可以了解客户的真正想法。

　　●对拒绝问题的处理可以导入二次推销乃至促成。

　　

　　■二次早会

　　1、检查属员工作日志，要求复述昨日拜访情况，给以具体的分析和指导。

　　2、现场演练，由遇到拒绝的属员扮演那位提出拒绝的客户，请大家出谋划策，找到最佳处理话术和方式方法。

　　3、重点提示：遇到拒绝要先从自身寻找原因。

　　

　　拒绝处理话术参考

　　背景： 转介绍。客户李经理，私企老板，工作有条理，做事认真，注重礼节。营销员小张，事先做了充分准备并有电话约访。着深色西装，打领带，穿深色皮鞋。

　　小张：（来到李先生办公室门前，礼貌地敲门）

　　李经理：请进！

　　小张：您好李经理！我是某某公司的营销员小张，我们事先电话联系过的。

　　李经理：噢！是的，请坐。

　　小张：谢谢！（在对方指定的位置上大方地坐下），这是我的名片（恭敬地双手递上，看着对方的表情）。

　　李经理：（默默地翻看名片）。

　　小张：听您朋友赵经理介绍，您厂里的效益在同行业中名列前茅。今天亲眼所见，果然名不虚传啊！（赞美）。

　　李经理：哪里！夸大其词了！ 小张：不，您朋友赵经理是我的老客户了，我了解他的为人，他可是个实话实说的人。

　　李经理：没错，他人的确不错，我们是多年的老朋友了，没的说，他介绍的人我是信得过的。不过保险嘛……我暂时还没有这个计划，以后再说吧！

　　小张：（我是不是被他认为马上要向他推销保险？）是啊，凡事都应考虑仔细才好，赵经理也经常对我提起，说您是一个做事认真的人，今天是专程来跟您认识一下。保险的事我们以后有的是机会谈，不过，我们所说的计划只是保险费的问题，而保险却是人的一种切实需要，比如我们将来需要养老，身体不适需要医疗等等，您说是吧？

　　李经理：那倒是！赵经理买的是什么保险？（客户已解除戒备）。

　　小张：他在我这里投保的是养老附加意外和住院医疗险。

　　李经理：我一直自己投着社保。

　　小张：那您主要是缺少医疗保障了……（试探着寻找客户的需求点）

　　李经理：……

　　小张：我看咱俩的年龄应该差不多吧？（巧妙地询问客户年龄，便于为其设计保障计划）。

　　李经理：我是××年生。

　　小张：我回去根据您的情况专门为您设计一份适合于您的健康保障计划，改天给您送来供参考……您看，净谈保险了，我们来谈点别的吧！这次央行调息对您这个行业有什么影响吗？（适时主动脱离保险话题，会给客户留下更好的印象，让双方的交流和沟通更加深入）。