银保合作销售保险引争议 信用卡用户网上诉招行

Martin

　　这几天，网络论坛“天涯杂谈”上一篇名为《有招商银行信用卡的一定要看！太可怕了！》的帖子很火，这篇11月29日由网友“起诉招商银行”发出的文章，目前已经有17000多次点击，170多个回帖。网友们普遍质疑几家保险公司与招商银行合作销售保险的方式。本报记者对此进行了调查。

　　一个电话，合同就生效了？

　　据了解，“起诉招商银行”的网友，是一位姓谢的上海市民。去年9月前后，招商银行客户服务人员给谢先生打电话推销保险，他口头同意购买客服人员电话推销的为期一年的海康人寿人身意外险，费用为985元／年。招商银行随后从谢先生的信用卡内扣款。

　　谢先生回忆，当时客服人员在电话里提及，这是一年期的保险。按照他的理解，这个保险和在机场购买的人身意外险一样，期满后即自动结束。

　　今年10月17日，招商银行给谢先生发送手机短信，要求其对一笔985元的授权进行确认。谢先生在当天即拨打招商银行电话咨询，对方告诉他，这是海康人寿的续保费用。

　　谢先生当即声明，自己和海康人寿之间没有续保的约定，不同意支付这笔费用。谢先生回忆说，客服人员在电话中同意取消这笔授权，并明确告诉他不会扣取这笔款项。在10月19日左右，一位自称是海康人寿的女士给谢先生打电话，谢先生也明确表示自己不同意续保。

　　谢先生没想到，在他11月初收到的招商银行账单中，银行在10月17日当天扣除了该笔985元的费用。

　　发现被扣款后，谢先生多次致电招商银行要求取消该笔扣款，但一直未能如愿。而且得知，如果他不主动提出退保，这个海康人寿人身意外险会每年自动续保，并从其招行信用卡上扣除985元，直到投保人65周岁为止。

　　谢先生表示，除了第一个电话沟通以外，自己从未和招商银行或海康人寿有过任何书面形式的协议，也从来没有以任何口头或书面的方式授权给招商银行或海康人寿在该保险到期后自动续保。

　　投保只需电话，退保却要书面

　　愤怒的谢先生先后于11月8日、11月24日和11月29日在“天涯杂谈”上发帖描述自己的遭遇。上海的周先生看到谢先生的帖子才知道，自己也陷入了“电话投保——自动续保”的境地。

　　周先生去年4月接到招商银行推销保险的电话，同意购买一份招行推销的海康人寿人身意外险。后来，收到了海康人寿寄来的保险合同，但一是忙，二是懒，也没有按照合同上的要求签名并把回执寄回保险公司。他很快把这事忘在脑后。不过，他的信用卡里还是被扣了985元。

　　而因为工作原因经常出差的周先生对自己的账单也不太关心，直到他前几天在网上看到谢先生的帖子，赶紧去查询自己信用卡的账单，才发现今年4月，他的信用卡里又被扣了985元，扣款条目里还是海康人寿的人身意外险。

　　“我只接了个电话，虽然收到了合同，但我也没签名，也没寄给保险公司，这合同就算成立了，真是奇怪。”

　　记者看到，周先生收到的“海康安心365人身意外伤害保险”第10条规定，“被保险人达65周岁生日之前，于每个保险单满期日或以前，投保人缴付续保期保险费后，并经本公司同意，本合同持续有效”。

　　随保险合同寄来的，还有第一年的保险费用发票和一张客户回执，其中客户回执中表示“若您对于本保险计划及保险合同条款和投保资料有任何异议，请于收到本保险合同的十日内书面致函本公司”。

　　记者还在客户回执的反面最下端发现一行小字：“投保人可于收到本保险合同及投保资料后10天内，将保单交回本公司撤销本保险合同，并可取回所有已缴付的保险费。”

　　银行能随意替信用卡用户做主吗

　　记者致电海康人寿客服热线，其客服人员证实，投保人在第一次投保时，就已经授权自动续保和银行转账，只要投保人不提出书面退保，此保单将一直延续到被保险人65周岁才会自动失效。

　　北京的郑小姐也很郁闷，她是招商银行信用卡多年的用户，去年在电话里接受了招商信诺人寿通过招行推销的意外险，年费800多元。后来保险公司把保险合同快递上门，招行当月自动从信用卡扣除第一年保费。

　　一年后，郑小姐在收到招商银行寄来的信用卡账单上，发现银行又扣除了一年的保费，郑小姐很意外，因为没有任何人跟她确认续保的事。郑小姐随后致电招行客服中心，他们将此事转到保险售后服务，保险公司的解释是合同上有注明，如果不申请退保就认为自动续保。

　　郑小姐觉得不能接受：作为银行，即便与保险公司合作，也不应该在没有提醒信用卡用户的情况下随便扣钱，就好像我们用信用卡消费时，必须要有本人签名一样，银行怎么能随意替信用卡用户做主呢。

　　银行：推销保险是个严谨的过程

　　记者在天涯网站上看到，有不少消费者和谢先生的遭遇类似，不过除了海康人寿之外，和招商银行合作的还有中美大都会、招商信诺、华安保险等保险公司。记者又在网络搜索引擎上输入“招商银行”和“海康保险”两个关键词，发现不少网络论坛上都有网友关于招商银行和海康保险合作销售保险的质疑。

　　这些网友质疑的主要内容包括：招商银行是否向保险公司泄露了客户信息？客户没有签名，合同是否有效？客户没有回复，是否代表默认合同有效？客户不主动书面退保，是否意味着可以自动续保？招行未经客户同意是否可以直接扣款？为什么投保只需电话而退保却要书面？

　　12月21日，记者致电招商银行信用卡中心市场企划部，其宣传策划室经理助理丁诗妮回答了记者的疑问。

　　丁诗妮首先向记者表明，在电话中向客户销售保险的都是招商银行的客服人员，都具有正规的保险代理人资格。客服人员在跟客户确认身份证号码等信息之后，才会把客户的姓名、联系方式交给保险公司核保，然后由保险公司把保单邮寄给客户，不存在银行向保险公司泄露客户信息的情况，“这就像电话预订机票，然后由快递公司把机票送给客户一样，这是一个非常严谨的过程”。

　　不过，记者在周先生提供的保险合同后附的投保单上却看到，最下端注明：“上述内容是根据投保人于……经海康保险电话销售代表×××电话陈述投保、记录”。

　　12月22日，招商银行信用卡中心市场企划部宣传策划室的王爽在接受本报记者电话采访时表示，此前合同上的表述，沿用了海康保险公司的标准合同式样，而招商银行在去年要求海康保险对此进行修改。因此，2005年11月5日后，客户收到的保单已经不存在上述问题。

　　王爽告诉记者，现在投保单上的字样是“经电话销售代表×××电话陈述投保、记录”，既没有标明是海康保险的销售代表，也没有标明是招商银行的销售代表。但她再次强调，通过电话向客户推销保险的，是招商银行的员工。

　　此外，丁诗妮表示，招行通过电话向客户推销这样的保险，是因为招行觉得客户有这样的需求。她说，意外险很少有保险代理人愿意做，因为它的佣金很低。但是市场上有这样一部分人有这样的需求，银行今后的发展中，更多的是搭建一个可以提供此类服务平台。

　　丁诗妮表示，这类保险还有20天的犹豫期，只要客户打个电话给招商银行，就会有人帮客户处理。“客服一定是优先处理客人的要求，直到他满意为止。”

　　不过，记者在采访中了解到，一些消费者反映，招行客服人员打电话时确实很有礼貌，但语速很快，而消费者大多出于礼貌没有直接拒绝，只是以为保险合同还会有书面确认程序，也就没太在意，所以最后的结果让他们很意外。

　　对于自动续保的质疑，丁诗妮表示，意外险自动续保是行业上对意外险的规定，不仅仅是招商银行的规定。“我们曾经没有意识到这个问题，但是现在意识到了，要求所有的保险公司发出去的续保信函，必须提前一个月，而且以挂号信的形式。”她说。

　　“我可以很负责地说，今后不会再有这样的案例发生。”丁诗妮还表示，现在投保人退保的流程也发生了变化，“以前是通过书面的形式，现在打电话也可以”。

　　而王爽在接受本报记者电话采访时则表示，招商银行信用卡中心关于保险业务服务有一整套系列的业务流程规划，目前正在加强对推荐介绍的监控，保证每一个介绍的电话都有专人进行回听，发现问题及时与客户联系并解释。在具体的作业方法上，如退保手续等方面，肯定从方便客户的角度来进行操作。谢先生的投诉也引起了招行的重视，“对于之前可能存在的不完备的所有资料我们都在进行再次审核，以切实保证客户的利益”。

　　记者了解到，海康保险已于12月初将谢先生的保费退到了其账户上。

　　招行做法是否涉嫌违规

　　江苏中盟律师事务所朱江律师此前就招商银行以及海康保险的做法接受媒体采访时曾表示，这种做法涉嫌多项违规。

　　他指出，保险公司与持卡人之间是否存在有效的合同关系是关键所在。而《保险法》第55条规定：以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效。海康保险所推销的人身意外伤害等险种都含有以被保险人死亡为保险金给付条件的款项，订立该保险合同必须由被保险人书面认可并签名，保险公司也应当对被保险人的身份进行核实。

　　他说，若保险公司既未核实被保险人的真实身份，也未征得被保险人的书面认可，该保险合同应视为无效，也就是说电话中口头答应并不能作为认可合同的依据。

　　朱江律师表示，保险公司与持卡人之间未成立有效的合同关系，持卡人就没有相应的给付义务，发卡行不得对持卡人账户资金进行扣减。即使保险公司与持卡人达成保险合同约定，发卡行对保险公司进行划款也必须经持卡人的书面授权。所以，发卡行的擅自划款行为有违基本法律原则。

　　12月22日，招商银行信用卡中心市场企划部宣传策划室的王爽在接受本报记者电话采访时表示，整个保险推介服务的过程在征得客户同意后录音，客户通过电话确认购买保险产品并授权委托银行扣取保费，电话录音长期保存。而根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，以合法手段取得的视听资料可以作为证据，人民法院确认其证明力。

　　记者查阅了最高人民法院2001年12月21日公布的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，“一方当事人提出的下列证据，对方当事人提出异议但没有足以反驳的相反证据的，人民法院应当确认其证明力：……有其他证据佐证并以合法手段取得的、无疑点的视听资料或者与视听资料核对无误的复制件”。

　　王爽表示，至于律师质疑的保险法中的有关规定，招行的依据是2005年4月1日实施的《电子签名法》的规定，录音符合电子签名及数据电文的相关规定，该法规定，电子签名法具有法律效力，而能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为符合法律、法规要求的书面形式。“也就是客户在电话录音中的认可即可视为客户的电子签名，也就是符合保险法的相关规定”。

　　记者又查阅了《电子签名法》，其中第二条规定：“本法所称电子签名，是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。本法所称数据电文，是指以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的信息。”不过，记者还注意到，该法第三条规定“民事活动中的合同或者其他文件、单证等文书，当事人可以约定使用或者不使用电子签名、数据电文”。

　　12月22日，王爽还给记者发送了一份《关于招商银行信用卡中心保险代理业务说明》，其中说明招商银行之所以选择保险产品，是因为简单的银行储蓄产品已经不能满足广大客户的需求，客户渴望从自己信赖的银行得到全方位的金融理财服务；另一方面，广大中小客户保险市场出现真空，再加上，从信用卡的发展来看，“谁的信用卡功能更加强大，这些功能又操作简单、方便快捷并且从财务角度满足其不同的需求，谁就将拥有客户”。

　　周先生看了招行这份说明后却表示，之所以选择使用招行的信用卡，基于对招行的信任，但招行不能利用这种客户的信任开展其他业务，“今天销售保险，明天是不是会销售汽车、房子？打一个电话，是不是银行就可以扣款呢？”

　　本报上海12月25日电