NLP理解层次在沟通中的应用

Martin

　　一直非常喜欢看中央电视台经济频道的《对话》节目，因为《对话》节目的嘉宾都是社会上的杰出人士，他们精彩的对话中透出的是博大精深的智慧。不过，以前只知道欣赏对话的精彩，佩服嘉宾的智慧过人，虽然偶尔也能给自己一些启迪，可是真正能为我所用的东西并不多。自从学习了 NLP这门学问后，再看《对话》时，收获地完全不一样，因为NLP其中一个重要的内容是模仿卓越，也就是说，NLP能提供一套方法，让人从卓越人士的言语、行为、习惯中，发现规律，并可为己所用。用NLP的模仿卓越方法去看《对话》，感觉就全不一样了，以下跟各位分享前任的微软中国公司总裁唐骏先生的一次对话。

　　在这期《对话》节目中，唐骏谈到，作为一名成功的职业经理人，最重要的能力是沟通，唐骏说，今天这个社会就是人与人之间的沟通，你是做销售的，是一种沟通能力；你做市场的也是一种沟通能力；你做管理的又是一种沟通能力；你做上级、做下级，围绕着一点都是一个沟通能力；今天在从事一份新的职业的时候，最关键的是什么？还是得看你的这种沟通能力。唐骏还强调，在十年的微软生涯当中，自己职业生涯当中得到的最大的历练就是沟通。

　　为了进一步说明沟通，在节目中，唐骏向观众提出了微软的一道招聘题，题目是这样的，营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。

　　这是一道十分有趣的题目，观众回答得非常勇跃。

　　有的说，如李先生补回这 10000元，公司将送出精美纪念品；

　　有的说，可送软件；

　　有的说，那台电脑有毛病，骗李先生把电脑拿回来；

　　有的说，可通过法律途径把电脑追回来；

　　当然，还有很多方法，可是，主持人拿这些方法去问现场观众，假设观众是李先生，收到这样的信，会不会把 10000元送回去时，得到的答复几乎是一样的，没有人愿意补回这一万元，有位观众甚至赤裸裸地说：“一万元钱，挣钱多难，真不容易，干吗白给人家？”

　　最后，观众和主持人的目光都投向了唐骏，都怀着迫切期待的心情想知道唐骏是如何与这位李先生沟通的，都想知道在微软历练了十年的唐骏是用怎样的功力与李先生沟通。我们先感受一下唐骏的沟通功力，当然唐骏没有直接把这封信念出来，而是谈了他大概会怎么写，概括如下：

　　李先生，首先我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉。事情是这样的，因为我们的营业员小王由于一时失误，错把两万元钱的笔记本电脑，一万元钱卖给您了。根据我们公司的制度，小王本人需要补上这一万元钱。小王这件事确实是工作当中失误造成的，但是，令我们没想到的是，小王已经把她在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。作为他的经理，我为有这位优秀的员工而感到非常自豪。我想李先生是一位受过教育高素质的人，也会像我一样，不忍心看到小王把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误，在这里，我想知道，你会怎么来面对这样的问题呢？

　　主持人现场做了一次测试，假如你们是李先生，是否会把这一万元补回来，几乎所有人都举了手。

　　我相信这样一封简单的信，也会令到你拍案叫绝。为什么唐骏简单几句话，就能把一万元要回来呢？是不是他天生就有这种能力？内里有什么玄机呢？有没有一些东西是我们普通人可以学习的？

　　当然可以，只要我们能了解其中规律，就可以模仿卓越。不过，在与各位分享其中规律前，我想有必要先交待一下什么是理解层次。

　　理解层次是 NLP（神经语言程式学）的核心内容，是我们大脑处理事情的一种逻辑。理解层次分六个层次：

　　最低一层是环境层次，是外界条件，什么时候，在哪里，与谁在一起，做什么事等；

　　第二层是行为层次，是做了什么，没做什么；

　　第三层是能力层次，是能不能做，可以做什么，怎么做，有什么选择的问题；

　　第四层是信念、价值观层次，是相信什么，什么是重要的，为什么做，有什么意义；

　　第五层是身份层次，即我是谁，是什么样的人；

　　最高一层是精神层次，是为谁做，人生有什么意义的问题。

　　这六个层次是相互影响的，较高的层次会决定较低的层次，比如身份，不同身份的人会有不同的行为，比如一位教授，当然其行为一般是文明、有学问、有修养的。有这样一个笑话，可以让你感受一下什么是身份决定行为：在一个城镇里有一个乞丐，他叫啊中，他从小就讨饭了，已讨了 40年。有一天，有一位律师找到他，并且对他说：“恭喜你，经过我们的细心调查，我们发现你就是XXX富翁的私生子，你父亲已过世，他留下一笔一千万元财富给你。”然后又问啊中说：“现在有这么大笔钱，你打算怎么用呢？”令人晕倒的是，啊中说：“嗯，我要买一个金子做的饭碗！”明白了吗？这就是身份。

　　当我们确定了身份后，就会无时无刻地影响着信念，进而影响我们的能力和行为。我们说话的语言，衣着打扮，所作所为，与人的相处、居住环境，工作环境，我们所拥有的能力，我们的信念、价值观……只要是有我们参与的都无时无刻不在维持和体现我们的某一个身份。

　　我们回来看一下唐骏的这道考题，其他他嘉宾提出的方法之所以没效，最重要的一点是用“微软公司”这一身份与李先生沟通，公司是一个强势群体，而李先生是一个消费者，是弱势群体。你在一个弱势群体面前暴露说我们公司会遭受造成多大的损失，这个很难得到李先生的同情。所以不管用什么方法，都是没有效果的。

　　我们看看唐骏的这封信，他是以“小王”的身份与李先生沟通的，这个“小王”是什么？小王是一个卖电脑的营业员，那么这个收入也好，这个阶层，相对来说要跟这位先生比起来，稍微要低一些。唐骏把这两个矛盾点抓起来以后，用“小王”的个人来感动这位先生，而不是“企业”这个“身份”。这个“小王”一定是一个弱势群体。这样，唐骏把这个弱势跟强势位置重新颠倒一下，效果就完全不一样了。

　　我们再看看唐骏怎么定位李先生的身份：“我想李先生是一位受过教育高素质的人”，那么“一位受过教育高素质的人”会有什么样的行为呢？如果李先生接受唐骏的这一身份定位，则李先生一定会做出与这一身份相称的行为，高素质的人一般不会希望看到因为自己的行为令到别人受损失的。唐骏对李先生的这一身份定位又增加了追回一万元的可能性。

　　还有，唐骏关健是利用了李先生与小王这两个身份的对比，小王这样一个身份较低的员工尚且有这种觉悟，她已经把在过去多年积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人还不希望我们向你把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。有这么一位员工，我们都为她非常自豪。这样，唐骏把题目就交回到李先生那里了，也就是说在这么一种环境下，她把一年的工资积蓄全来补贴这么一次失误，而且她的境界高到就是说她不希望来干扰你，不希望来告诉你有这么一件事发生，她愿意来承担所有的一切。那么作为受过高等教育高素质的李先生，他要做些什么行为来与这一身份相适应，就可想而知了。因此，唐骏通过这样几个身份的转换，就可以得到完全不同的效果，怪不得全场嘉宾都一致举手认同。

　　成功人士自有其卓越之处，只要用NLP理解层次的方法去对成功人士进行解剖，都能发现其中规律，对这种规律进行模仿，一定可以让更多人走向成功，走向卓越.

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